Отказ клиента от изделия

[Нюша]

Добрый вечер! Ребят, подскажите, что делать, может кто сталкивался с такой ситуацией.

Клиенты заказали пластиковую дверь, решив поставить ее в квартиру в качестве второй двери. Дверь соответственно, по их желанию, изготовлена нестандартно. Поставлена простая фурнитура для балконной двери, вместо двух петель, сделано четыре, ручки с замком с двух сторон, с одной стороны ламинация. Все хорошо. Сделали, привезли, но дверь оказалась на 10 сантиметров шире, опечатка в документах. Увидев это, клиенты согласились на расширение проема, но на следующий день передумали. Мы им предложили переделать дверь по их размерам, чтобы ничего не расширять, они согласились, увы без письменного подтверждения. Мы отправили дверь в производство, а сегодня вечером они опять передумали. Не хотят дверь, хотят деньги. Судя по всему, им не нравиться ламинация, хотя выбирали они ее сами.

Не подскажите, в какой срок мы должны вернуть им предоплату и можно ли как-то этого избежать, помимо договоренности с ними, что дверь все-таки поставят. Вдруг они согласятся, дверь мы установим, а через неделю они скажут, чтобы мы забирали эту дверь себе и возвращали им деньги.

[Alex Wolf]

Переделать ПВХ дверь в меньшую сторону легче чем расширить проём. А в договоре должно быть прописано что и как в спорном случае делать. Как ситуацию решали бы мы - переделали бы дверь, при необходимости в тот же день, если клиент хочет расторгнуть договор это его право, только у него причины должны быть. Невыполнение в срок - неустойка, не больше. Не хочет дверь - пусть пишет отказ, не допускает к работам без письменного отказа - пишите протокол, тут же письмо с уведомлением или телеграмму заказчику - работы остановлены по вашему требованию, оплатите неустойку.

[Windowrepair]

Добрый вечер! Ребят, подскажите, что делать...

Вдруг они согласятся, дверь мы установим, а через неделю они скажут, чтобы мы забирали эту дверь себе и возвращали им деньги.

Надо "плясать" от текста Договора.

Вы уже, накосячив, излишне поспешили и наломали лишних дров, торопясь по-человечески исправить ситуацию, но успели вызвать недоверие со стороны заказчика и его ожидания резко снизились.

Теперь, если по размерам и качеству изделия нет претензий, а только по срокам, вам необходимо срочно создавать официальный бумагооборот между вами и заказчиком, в случае вашего решения: бороться до конца.

Однако, ваш риск поиметь две почти одинаковые двери в качестве офисных образцов довольно велик. По крайней мере, от товара покупатель имеет право отказаться прикрывшись законом о ЗПП.

Наилучший вариант - склонить заказчика к переговорам и прийти к соглашению. Подозреваю, что там проводится ремонт и присутствуют какие-то третьи лица, пытающиеся развести ситуацию в свою пользу.

[Нюша]

Переделать ПВХ дверь в меньшую сторону легче чем расширить проём. А в договоре должно быть прописано что и как в спорном случае делать. Как ситуацию решали бы мы - переделали бы дверь, при необходимости в тот же день, если клиент хочет расторгнуть договор это его право, только у него причины должны быть. Невыполнение в срок - неустойка, не больше. Не хочет дверь - пусть пишет отказ, не допускает к работам без письменного отказа - пишите протокол, тут же письмо с уведомлением или телеграмму заказчику - работы остановлены по вашему требованию, оплатите неустойку.

В договоре у нас прописано следующее: В случае отказа Заказчика от проведения работ после перечисления аванса, Подрядчик удерживает из данного аванса сумму фактически произведенных затрат к моменту отказа, а закупленные к данному моменту материалы и изготовленные конструкции переходят в расположение заказчика.

Дверь мы переделаем, только вот как быть, если их все-таки не устроит ламинация?

[Alex Wolf]

А что ламинация образцу не соответствует?

[Нюша]

Надо "плясать" от текста Договора.

Вы уже, накосячив, излишне поспешили и наломали лишних дров, торопясь по-человечески исправить ситуацию, но успели вызвать недоверие со стороны заказчика и его ожидания резко снизились.

Теперь, если по размерам и качеству изделия нет претензий, а только по срокам, вам необходимо срочно создавать официальный бумагооборот между вами и заказчиком, в случае вашего решения: бороться до конца.

Однако, ваш риск поиметь две почти одинаковые двери в качестве офисных образцов довольно велик. По крайней мере, от товара покупатель имеет право отказаться прикрывшись законом о ЗПП.

Наилучший вариант - склонить заказчика к переговорам и прийти к соглашению. Подозреваю, что там проводится ремонт и присутствуют какие-то третьи лица, пытающиеся развести ситуацию в свою пользу.

Дело в том, что они являются нашими клиентами не в первый раз, и мы, конечно же, попытались решить вопрос миром, признав свою ошибку.

Ремонт в их квартире уже закончен и третьих лиц там нет. На мой взгляд проблема в том, что после покупки новой квартиру и проведения там прекрасного ремонта, у клиентов закончились деньги, и они решили, что смогут какое-то время пожить с одной железной дверью. Зато деньги себе вернут)))

П.С. А 2 двери нам не светят, мы просто первую урежем)))

[Нюша]

А что ламинация образцу не соответствует?

Соответствует, просто они думали, что она будет по-другому смотреться в их интерьере.

А если бы не соответствовала, могло бы это послужить причиной для расторжения договора?

[Windowrepair]

В договоре у нас прописано следующее...конструкции переходят в расположение заказчика .

Не тот пункт смотрите! Вы готовитесь к битве, а надо спокойно писать рутинные писма и одновременно договариваться и находить совместно приемлемое решение. Даже, если вопрос решится не в вашу (финансовую) пользу, посмотрите: какую репутационную и рекламную выгоду вы сможете выстроить в сложившихся обстоятельствах.

Лишнюю дверь можно будет потом громко, с освещением прессой, подарить в качестве благотворительности.

 

А в договоре важны: подписанные эскизы, срок изготовления, акты приемки с замечаниями заказчика, разделены ли цены на изделие и монтаж.

 

...и они решили, что смогут какое-то время пожить с одной железной дверью.

Ну, что поделать, кризис, уговаривайте, придумайте скидку за просрочку, приложите какой-нибудь подарок типа сертификата на внеочередное обслуживание...

Изменено 5 мая, 2009 пользователем Windowrepair

[Нюша]

Не тот пункт смотрите! Вы готовитесь к битве, а надо спокойно писать рутинные писма и одновременно договариваться и находить совместно приемлемое решение. Даже, если вопрос решится не в вашу (финансовую) пользу, посмотрите: какую репутационную и рекламную выгоду вы сможете выстроить в сложившихся обстоятельствах.

Лишнюю дверь можно будет потом громко, с освещением прессой, подарить в качестве благотворительности.

 

А в договоре важны: подписанные эскизы, срок изготовления, акты приемки с замечаниями заказчика, разделены ли цены на изделие и монтаж.

:rolleyes: Я себе представляю эту картину Мы торжественно дарим дверь на благие нужды, а счастливо одаренные не могут понять почему она с разных сторон разного цвета Ладно, скажу им, что это последний писк моды! :)

Так вот решения-то как раз и ищем. Просто не знаем чего ожидать. Опасаемся, что они откажутся от двери после того, как будет проведен монтаж.

А в договоре у нас, увы, цены на изделие и монтаж не разделены. Эскизы подписаны, в срок укладываемся, актов приемки нет, так как дверь им привезли за день до установки, и только подняв ее на этаж, мастер обнаружил несоответствие размеров.

[Нюша]

Ну, что поделать, кризис, уговаривайте, придумайте скидку за просрочку, приложите какой-нибудь подарок типа сертификата на внеочередное обслуживание...

Мы им и так просто нереальную скидку на эту дверь дали Отдали дверь практически по себестоимости Вот сто раз убеждалась, не делай клиентам хорошо, ибо потом будет плохо...

[Вован]

Мы им и так просто нереальную скидку на эту дверь дали Отдали дверь практически по себестоимости Вот сто раз убеждалась, не делай клиентам хорошо, ибо потом будет плохо...

 

Чтож там хорошего, то ? С самого начала, все уже плохо !

[DAA]

Мы им и так просто нереальную скидку на эту дверь дали Отдали дверь практически по себестоимости Вот сто раз убеждалась, не делай клиентам хорошо, ибо потом будет плохо...

 

Никогда не жалей о содеянном. Ведь когда Вы устанавливали цену, Вы впервую очередь думали о СЕБЕ. Значит цена Вас устараивала.

 

У Вас есть ну по крайней мере 3 варианта в такой ситуации:

 

1. Переделать изделие

2. Плюнуть на все, бросить им дверь и уйти.

3. Попытаться переубедить заказчика и т.д

 

Но это Ваш выбор, и Вы должны будете его сделать, а потом с ВАС обязательно спросят. И вот до какой степени Вы были достойны в этой ситуации, до такой степени Вам и придется ответить...

 

Но обязательно правильно определите виновного в этой ситуации, а он, точно уверен в этом, находится среди ВАС. Проработайте, исправьте ошибку, и дальше у Вас все будет хорошо. Если попрете "рогом", далье будет больше.

[ученик Мастера ДВ]

я вот тож думаю , что нужно оценивать ситуацию не только со стороны стоимости материалов. опечатки в документах не бывает 100%, нужно внимательней их заполнять и уж точно в этом нет вины заказчика, и если вопрос компенсации стоимости потраченных мтериалов важен на столько , что его нет нельзя отнести на незапланированные расходы фирмы, то есть лицо по чьей вине в докум закралась эта злополучная опечатка кратная 10 см. Так же считаю, что не право исполнителя придумывать причины по которым заказчик отказывается от изделия. Мне кажись, что если закзчик уже начал отказываться, то хоть убалтывай его хоть нет, он всеж найдет причину или даже массу косяков в Вашей работе и в итоге он Вам дверь вернет и даже ни копейки не заплатит, а значит действительно дешевле будет не запятнать репутацию во-первых, а во вторых 10 выездов на этот адрес + нервы + время потраченное на разбирательства и телефонные разговоры может быть будут дороже чем ...

[DAA]

я вот тож думаю , что нужно оценивать ситуацию не только со стороны стоимости материалов.

 

При всех ошибках допущенных организацией, самое главное из этой ситуации выйти с достоинством и не запятнать ни себя, ни оконный бизнес . А вот как это сделать ?

.....У нас ведь тоже возникали на начальных этапах такие ошибки. Мы оконные констукции не переделывали, а расширяли проем по одной причине, мы сами не изготавливаем оконные констукции, а так конечно проще переделать конструкцию. Брали дополнительные затраты 100% на себя. Причем отдельно заказчику сдавали проем, а потом еще и монтажный шов. Такая ситуация возникала раза 2-3 . Во всех случаях вышли с достоинством.

Изменено 5 мая, 2009 пользователем DAA

[STimon]

Выполняйте свои обязанности. Надо поставить.... ставьте, если хотят отказаться, пусть отказываются письменно! Все расходы как прописано в договоре! Ваш косяк - вам исправлять! Они не хотят - пусть они за это платят! Только нельзя кричать!!!!!!! Как написали.... мирная рутинная переписка и общение!!!!!

[Павлуша]

Перечитайте закон о защите прав потребителей по поводу расторжения договора при оказании услуг (не купли-продажи товара, а оказания услуг!!!) Им и руководствуйтесь.

[geysha]

Я уж влезу, как продавец...

[...]

Судя по всему, им не нравиться ламинация, хотя выбирали они ее сами.

[...]

Вы это сами судите?

[Нюша]

Я уж влезу, как продавец...

 

Вы это сами судите?

Это мы судим по словам клиентов, которые говорят, что в их интерьер эта дверь не подходит.

[Нюша]

Выполняйте свои обязанности. Надо поставить.... ставьте, если хотят отказаться, пусть отказываются письменно! Все расходы как прописано в договоре! Ваш косяк - вам исправлять! Они не хотят - пусть они за это платят! Только нельзя кричать!!!!!!! Как написали.... мирная рутинная переписка и общение!!!!!

Мы общаемся))) Очень культурно и вежливо общаемся. Да я и сама по себе человек не агрессивный. Претензий им не предъявляю, дверь ставить не заставляю, жду их решения. Косяки свои исправлять готова, искать решения тоже, только вот они не знают, чего хотят.

[Valt]

...Вот сто раз убеждалась, не делай клиентам хорошо, ибо потом будет плохо...

Народная мудрость:"Куда клиента ни поцелуй, везде ...опа!":-)

А целовать-то приходится...

[Нюша]

Ребят, спасибо большое за Ваши советы и предложения!

Сегодня получили заявление Пишу дословно: Я отказываюсь от двери, заказанной 7 апреля 2009 года. Причины: дверь очень тяжелая и в проем дверной не пройдет, глубина проема 10 см, ручка двери будет упираться во входную первую дверь, дверь не подходит по цвету к межкомнатным дверям, ручка дугой фактуры, очень тяжелая дверь.

[Павлуша]

Значит есть прорсьба о расторжении договора.

Отсюда по ЗЗПП

 

Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ

РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ)

 

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

 

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

 

 

Претензий по качеству двери я не вижу!!!

Изменено 5 мая, 2009 пользователем Павлуша

[Нюша]

Значит есть прорсьба о расторжении договора.

Отсюда по ЗЗПП

 

 

 

 

Претензий по качеству двери я не вижу!!!

Претензий по качеству нет. Есть претензия по размерам. Переделывать дверь под их размеры, клиенты отказываются.

[a-buz]

Интересная ситуация.

Как считать "фактически понесенные расходы"?

 

Себестоимость профиля, панелей, пакетов, фурнитуры. По прайсам с учетом действующих скидок.

ФЗП. И производственный, и офисный.

Комуналка - электричество+тепло.

Аренда.

Транспортные расходы.

Налоги (ну а как без них?)

 

И что получим? Ту же стоимость без прибыли. Те. фирма абсолютно в нуль сработала.

 

И, если учесть, что, согласно Закону, все, что оплачено автоматически становиться собственностью Заказчика, то получаем такой нехитрый способ получения изделий чисто по себестоимости.

[КибальчишЪ]

Ребят, спасибо большое за Ваши советы и предложения!

Сегодня получили заявление Пишу дословно: Я отказываюсь от двери, заказанной 7 апреля 2009 года. Причины: дверь очень тяжелая и в проем дверной не пройдет, глубина проема 10 см, ручка двери будет упираться во входную первую дверь, дверь не подходит по цвету к межкомнатным дверям, ручка дугой фактуры, очень тяжелая дверь.

Приведу выдержку с форума союза потребителей ,отвечает Антон Недзвецкий - юрист СПРФ, вопрос там обсуждался немного другой но сути это не меняет:

 

(...)Добавлю, что расторгнуть договор вы можете только при обнаружении существенного недостатка работы, каким признается недостаток неустранимый, либо требующий несоразмерных расходов или затрат времени на устранение, либо выявляющийся неоднократно, или вновь, после устранения.

Если такового не имеется, окно подлежит ремонту(...)