Перейти к публикации
forum-okna.ru

Как не потерять клиента


Рекомендованные сообщения


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



  • Ответы 123
  • Created
  • Последний ответ

Top Posters In This Topic

Есть и другие примеры. Некая фирма производитель програмного обеспечения для бухгалтеров сделала в девяностых программку для бухучета. Продавали дешевле чем переведенные, хотя прога была явно лучше (по русски думала :P) Не пошло. Стали продавать еёже но в семь раз дороже - сейчас кто не знает 1С ??? А тот кто всё это замутил (я имею в виду такой маркетинговый ход) спокойненько продолжает в "Что, где, когда" поигрывать.

Я к тому, что качество должно быть оценено правильно. За правильную цену покупатель рад отдать свои кровно заработанные. И скидками сдесь играть нечего - от 3 до 7 - вот и весь расклад для покупателя (я про %% скидок :wub:)

 

Кто - то замутил не маркетинговый ход, а прием отчетности (налоговой инспекцией) ТОЛЬКО в этой программе, а при подобной монополии хоть в 7 раз цену повышай хоть в 20...

Так что пример не удачен.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Кто - то замутил не маркетинговый ход, а прием отчетности (налоговой инспекцией) ТОЛЬКО в этой программе, а при подобной монополии хоть в 7 раз цену повышай хоть в 20...

Так что пример не удачен.

 

 

Прием отчетности в электронном виде появился в 2005, вроде бы, может чуть раньше.

1С появилась гораздо раньше - в девяностых (в начале)

Кроме этого есть и другие программы сдачи бухгалтерской отчетности, как разработки самой налоговой, так и сторонних подрядчиков.

подпись: Старбух :P

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Прием отчетности в электронном виде появился в 2005, вроде бы, может чуть раньше.

1С появилась гораздо раньше - в девяностых (в начале)

Кроме этого есть и другие программы сдачи бухгалтерской отчетности, как разработки самой налоговой, так и сторонних подрядчиков.

подпись: Старбух :P

off Паш, Старбух, это звёздный бухач чтоли :wub:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

off Паш, Старбух, это звёздный бухач чтоли :P

 

 

Гений бухучета :P:):wub: Я когда то (в девяностых) был главбухом :huh:Анекдот на эту тему в юморе напишу:P

Изменено пользователем Павлуша
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Есть и другие примеры. Некая фирма производитель програмного обеспечения для бухгалтеров сделала в девяностых программку для бухучета. Продавали дешевле чем переведенные, хотя прога была явно лучше (по русски думала :P) Не пошло. Стали продавать еёже но в семь раз дороже - сейчас кто не знает 1С ???

Если мне не изменяет память, то в 93-94-м ее сначала продавали что-то около за 3000 долларов. (были и другие россиские конкуренты в этой же цене)

Потом внезапно скинули цену в 10 раз, и клиент попер... А повышение цен случилось попозже, когда уже все привыкли к этой программе...

 

Кстати сегодня цена за базовую версию - около 600 сильно похудевших долларов :wub:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Э.... куда народ понесло! :huh: А по мойму тема звучала так "эффективность телефонных консультаций" ;)

Изменено пользователем Данила
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

  • 2 weeks later...

Тоже из материала тренингов

 

"Ваш голос по телефону и в жизни"

• В разговоре по телефону Ваш голос – это Ваша внешность.

• Люди, сначала согласившиеся на незначительную уступку, позднее уступают более серьезным требованиям.

• Чтобы понравится в разговоре по телефону, умение управлять своим голосом, дает больший эффект, чем пластическая операция.

• Профессионализм продавца заключается в умении понравится с первого взгляда или с первого слова.

• Аргументы, особенно эмоциональные, зачастую более действенны, когда высказываются людьми, которые нам нравятся.

• Наиболее простой способ стать экспертом в глазах собеседника, сначала высказать суждение, с которым собеседник согласен.

• Чем больше мы соглашаемся, тем больше нам хочется соглашаться.

• Мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, и именно поэтому мы легко попадаем под их влияние.

• Ваша презентация станет более убедительной, если клиент в это время пьет чай с пирожным.

• В разговоре по телефону обман распознается легче, чем при личной встрече.

• В ходе разговора по телефону люди дают до 80% правильных суждений о возрасте, комплекции, образовании, должности, характере собеседника.

• Скорость речи – быстрая – свидетельствует об активности, спокойная манера указывает на рассудительность, торопливость указывает на неуверенность.

• Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину и некоторую консервативность взглядов.

• Неясное и расплывчатое произношение свойственно уступчивым, неуверенным, мягким и безвольным людям.

• Если Ваш собеседник обладает громким голосом, то он человек рациональный и практичный, а обладатель грудного голоса, вероятно, более эмоционален и впечатлителен.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Пожалуй на меня, как на потребителя, произвели бы впечатление фотографии предлагаемых окон после сколько-то-летней эксплуатации. Правда, реализовать подобную затею, думаю, будет затруднительно.

Для одних людей организовывали фотографии .

 

Затруднительности -0 . Просто позвонить и предложить бесплатный осмотр / регулировку .

Соглашается достаточный процент , так что при желании это можно и нужно делать.

ИМЗО.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Процентов на 30 успех общения с клиентом зависит от первого разговора, который как правило по телефону. Очень трудно разговаривать с человеком, когда не видишь его реакции. В этом случае реакцию определяем по интонации. Тут надо понимать, что клиент сейчас обзванивает фирмы для выбора. Вы у него в списке и много времени тратить он не хочет. Единственный критерий выбора, который клиент знает - это цена. Чем быстрее получит он ответ - тем быстрее Вы станете ему неинтересны.

Способность вести разговор не давая ответ на поставленный вопрос зависит от доброжелательности, умении поставить себя на место собеседника. среднее время разговора по телефону 5-10 минут. Меньше - безрезультатно, больше - неэффективно.

Цель общения: пригласить в офис или назначить замер, узнать имя заказчика и определить возможный объем работ. Избегайте сразу давать цены! Лучше сказать, что посчитаете ориентировочную цену и перезвоните. А лучше - после замера - конкретная цена для заказчика, стоит упомянуть что рекламная цена не отражает всех нюансов заказа, и у фирм, декларирующих самую низкую цену реальная цена может быть выше чем у Вас.

Говорите с клиентом о его заказе: где расположен: в квартире или частный дом, тихий ли район или выходит на улицу, какие стены, есль ли балконы или лоджии, есть ли старики или малые дети ,кто сможет приехать к Вам в офис - сам звонящий или кто-то другой. В какое время клиент смог бы принять замерщика. Больше вопросов о клиенте и меньше о себе. О себе можно рассказать в конце разговора, но лучше перенести разговор на личную встречу - при личной встрече разговор оборвать намного труднее.

Спасибо Fabiane, Вы ответили на ва вопрос лучше чем я хотел.

Проблема с менеджерами во многом из-за того, что работа стала уже обыденной, если заказчик не слышит заинтересованности - потом с Вашей фирмой общаться не станет. Можно выделить специально подготовленного человека, который по телефону будет отвечать только на звонки и передавать уже готового клиента менеджеру - если позволяет возможность.

Не забывайте про качество: если клиент говорит что у Вас дороже, постарайтесь узнать почему- какой профиль ,какие услуги. Сделайте упор на качество изготовления сервисную поддержку и ответственность перед клиентом, на современное дорогое оборудование и высококвалифицированный персонал, которому нужно платить больше чем конкурентам. Намекните что у Вас очередь на заказы - это скажет клиенту что другие с Вами работают - значит и ему стоит.

 

И еще раз - если в голосе менеджера нет заинтересованности в разговоре - никакой план не сработает. Может менеджеру работа не нравится? Попробуйте попросите знакомого позвонить Вашему менеджеру под диктофон - может тогда поймете что у Вас не так.

Про себя - я очень любил и сечас люблю разговаривать с людьми и по телефону и при встрече - возможно поэтому у меня был высокий процент заключенных договоров.

 

И ещё: правильная постановка разговора на 50% зависит от опыта и на 30% от интуиции менеджера.

иногда я строил беседу нарушая ВСЕ правила которые Вам перечислил:

Например на вопрос о ценах говорил - у Нас дороже чем у остальных. Логичный вопрос - Почему? И тут я перечисляю что у нас заказов много, качество на уровне, комплектующие дорогие, работники самые квалифицированные, и высокооплачиваемые и т.п. А теперь давайте поговорим о Вышем заказе: где ,что, как хотите, не желаете ли посмотреть нажу продукцию в натуре (в офисе). В общем рпавила хороши чтобы их нарушать - это и есть высший пилотаж - когда даже нарушение правил ведения разговора приводит к заключению договора. :igz:

 

Леха, чувствуется, профессионал :thumbsup: Респект. Поддерживаю по всем пунктам. И еще: когда менеджер работает не один, а в команде, есть определенная доля конкуренции, и хорошо, когда ее много :igz: Речь о здоровом понятии "конкуренция" (уровень квалификации). Вот тогда менеджер способен на чудеса. Тут тебе и экспромт, и импровизация, и чувство интуиции, - главное, грамотный подбор кадров. Соединять надо правильных людей. А то, бывает, как объединятся... и туши свет :igz: Склонен думать, что в команде должны быть люди абсолютно разного склада, холерик+меланхолик = ваще ядерная смесь! А когда есть весь квартет... Только над этим симфоническим оркестром, повторюсь, нужен дирижер со стажем, и со смычком, заметным издали :igz:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

  • 2 weeks later...

Господа! Добрый день! А есть ли здесь те, кто использовал связку менеджер на телефоне - расчетчик. Т.е. менеджер только общается по телефону, его главная задача произвести максимально полезное впечатление на клиента. А все расчеты приносимые замерщиком делает отдельный сметчик. Понятно, что менеджер на телефоне должен обязательно уметь не только поговорить но и посчитать. Тем не менее приоритет у менеджера это общение. Хотим попробовать такую схему. Хотелось узнать кто работал по такой системе и был бы запланированный эффект.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Господа! Добрый день! А есть ли здесь те, кто использовал связку менеджер на телефоне - расчетчик.

 

Нет у нас менеджер-замерщик-конструктор. Но если кто-нибудь поделится опытом, тоже буду очень рада поучиться. :blink: Наверное в этой системе есть как минусы так и плюсы.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Пробовали.

Два года назад я одна отвечала на два телефона, одновременно считала, и заключала договор с клиентом.

Естественно, было не до технологии продаж - только бы отстали.

Результат - ошибки в расчетах и при передаче заказа в работу (тоже я делала).

Взяли второго менеджера (полтора года назад), планировалась именно такая схема, т.е. одна разговаривает по телефону и общается с пришедшими в офис, вторая считает и отдает в работу.

Что вышло: добавился еще оин телефонный номер, плюс замерщик или с производства звонят нам на личные сотовые. Итого пять телефонов. Если она по одному телефоу говорит или клиентом занята, значит я отвечаю на следующий звонок. Если у меня запарка с расчетами, то напарница помогает. Результат - обязанности практически выровнялись. Так и живем.

Сейчас звонков стало меньше, внимательно читаю все советы. Спасибо большое, будем экспериментировать.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Пробовали.

Два года назад я одна отвечала на два телефона, одновременно считала, и заключала договор с клиентом.

Естественно, было не до технологии продаж - только бы отстали.

Результат - ошибки в расчетах и при передаче заказа в работу (тоже я делала).

Взяли второго менеджера (полтора года назад), планировалась именно такая схема, т.е. одна разговаривает по телефону и общается с пришедшими в офис, вторая считает и отдает в работу.

Что вышло: добавился еще оин телефонный номер, плюс замерщик или с производства звонят нам на личные сотовые. Итого пять телефонов. Если она по одному телефоу говорит или клиентом занята, значит я отвечаю на следующий звонок. Если у меня запарка с расчетами, то напарница помогает. Результат - обязанности практически выровнялись. Так и живем.

Сейчас звонков стало меньше, внимательно читаю все советы. Спасибо большое, будем экспериментировать.

В маленькой компании такую систему построить сложно. Тупо штатное расписание не позволяет. По подобной системе работают несколько крупных компаний. Цель понятна - освободить менеджера от рутинной работы и оформления документации и дать ему сосредоточиться исключительно на продажах. Работает при определенных условиях.

Ещё про телефонное общение: У Лехи грамотная вещь прозвучала, постарайтесь не называть цену сразу, а взять телефон и перезвонить. Поверьте, минимум 50% клиентов легко дают свой телефон. А телефон клиента это немалый актив. Только не надо дать клиенту закончить разговор фразой: "я вам сам перезвоню". Это дурной знак. Так же не всякий клиент скажет что ему не понравилась цена, может просто поблагодарить и повесить трубку, поэтому если клиент после объявления цены пытается попрощаться , задайте прямой вопрос - как вам наша цена? Даже если он просто ответит "Дорого", это уже повод для разговора: А у кого дешевле? А сколько? А на коком профиле? А что вам там считали? и т.д.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

В маленькой компании такую систему построить сложно. Тупо штатное расписание не позволяет. По подобной системе работают несколько крупных компаний. Цель понятна - освободить менеджера от рутинной работы и оформления документации и дать ему сосредоточиться исключительно на продажах. Работает при определенных условиях.

Ещё про телефонное общение: У Лехи грамотная вещь прозвучала, постарайтесь не называть цену сразу, а взять телефон и перезвонить. Поверьте, минимум 50% клиентов легко дают свой телефон. А телефон клиента это немалый актив. Только не надо дать клиенту закончить разговор фразой: "я вам сам перезвоню". Это дурной знак. Так же не всякий клиент скажет что ему не понравилась цена, может просто поблагодарить и повесить трубку, поэтому если клиент после объявления цены пытается попрощаться , задайте прямой вопрос - как вам наша цена? Даже если он просто ответит "Дорого", это уже повод для разговора: А у кого дешевле? А сколько? А на коком профиле? А что вам там считали? и т.д.

 

 

У себя сделали по другому. В простом excel-е вбили картинки стандартных окошек с ценами, и расчетными формулами. Всеравно размер окна не очень сильно влият на конечню стоимость с установкой. Манагер отвечая по телефону вбивает данные в excel(расчет конечно получается очень грубым, но за все время работы не было сильных ошибок), и говорит цену не положив трубку. Получается менеджер практически не занимается просчетами, и сосредотоен на продажах.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

У себя сделали по другому. В простом excel-е вбили картинки стандартных окошек с ценами, и расчетными формулами. Всеравно размер окна не очень сильно влият на конечню стоимость с установкой. Манагер отвечая по телефону вбивает данные в excel(расчет конечно получается очень грубым, но за все время работы не было сильных ошибок), и говорит цену не положив трубку. Получается менеджер практически не занимается просчетами, и сосредотоен на продажах.

Писал уже в другой теме, что нет цели как можно быстрей назвать цену клиенту, а вот взять его телефон, это первый шаг к успеху. По этому наоборот предлагали клиенту оставить свой телефон, а не висеть на трубке. ИМХО Менеджера расчеты не сильно отвлекают, если он хорошо знает программу, а вот заполнение договора приложения и т.д. это менеджеру абсолютно не нужно. Именно эти функции чаще всего и передают другому менеджеру.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Писал уже в другой теме, что нет цели как можно быстрей назвать цену клиенту, а вот взять его телефон, это первый шаг к успеху. По этому наоборот предлагали клиенту оставить свой телефон, а не висеть на трубке. ИМХО Менеджера расчеты не сильно отвлекают, если он хорошо знает программу, а вот заполнение договора приложения и т.д. это менеджеру абсолютно не нужно. Именно эти функции чаще всего и передают другому менеджеру.

Верно. У меня посчитать в программе вися на телефоне - минут 5 было. Но это только таким образом - когда нужно съориентировать заказчика сколько ему денег с собой брать.

В остальном я не раз повторял - на личном опыте убедился что называя цену сразу в 80% клиента теряешь, ибо клиент идет к последнему из назвавших самую низкую цену.

 

+100 :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Мы предлагаем при телефонном звонке в первые пять минут разговора уходить от вопроса цены. Модель СПИН очень хорошо ложится на продажи - этакое искусство не впаривать, а с помощью вопросов предлагать клиенту самому делать выбор (конечно в пользу нашего окна). Мы вообще рекомендуем меньше говорить менеджеру и всячески побуждать к разговору клиента. И еще чтобы он вас запомнил. Из всех прозвоненных им фирм - чтобы ваша чем-то отличилась, уникальность какая-то была. Мне встречался один менеджер, правда при продаже в офисе, который использовал прием: а вы умеете рисовать? а нарисуйте мне пожалуйста ваше будущее окно... После чего клиент начинал креативить... Запоминается однозначно. :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

  • 9 months later...
Верно. У меня посчитать в программе вися на телефоне - минут 5 было. Но это только таким образом - когда нужно съориентировать заказчика сколько ему денег с собой брать.

В остальном я не раз повторял - на личном опыте убедился что называя цену сразу в 80% клиента теряешь, ибо клиент идет к последнему из назвавших самую низкую цену.

 

+100 ;)

А если ты называешь три цены по телефону?И три пофильные системы?И на любой вопрос клиента можешь дать профессиональный ответ,что скажешь?Может быть провал в переговорах....? Изменено пользователем А.С.
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Писал уже в другой теме, что нет цели как можно быстрей назвать цену клиенту, а вот взять его телефон, это первый шаг к успеху. ....

Ну не знаю. Попытка навязаться может наоборот оттолкнуть. Мне надо-я звоню сам и узнаю, но когда позвонят мне и начнут ***, пошлю на три байта однозначно. Подразумевается не просто обычный звонок, а типа не затребованная реклама (как вставка в самом интересном месте фильма) "алло, вы нам звонили и узнавали, хотим вам предложить то-то и то-то, покупать нужно именно у нас, потому что.... и т.д."

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Мы предлагаем при телефонном звонке в первые пять минут разговора уходить от вопроса цены. Модель СПИН очень хорошо ложится на продажи - этакое искусство не впаривать, а с помощью вопросов предлагать клиенту самому делать выбор (конечно в пользу нашего окна). Мы вообще рекомендуем меньше говорить менеджеру и всячески побуждать к разговору клиента. И еще чтобы он вас запомнил. Из всех прозвоненных им фирм - чтобы ваша чем-то отличилась, уникальность какая-то была. Мне встречался один менеджер, правда при продаже в офисе, который использовал прием: а вы умеете рисовать? а нарисуйте мне пожалуйста ваше будущее окно... После чего клиент начинал креативить... Запоминается однозначно. :)

 

:thumbsup: +1000

Немного в тему :D

Выдержка из книги продажника нашего предпрятия:

"Необходимо помнить:

- о том, что обсуждение/объявление цены происходило в конце беседы;

- когда вы называете цену, сохраняйте спокойствие и не изменяйте тембр голоса. Нервные движения или неуверенный взгляд свидетельствует о Вашей неуверенности в цене. Опытный клиент обязательно воспользуется этим для оказания ценового давления;"

 

И еще немного не в тему :D :

- не «падая в цене» при первом же и последующих давлениях со стороны клиента Вы оказываете на него психологическое воздействие, заставляющее проникнуться Вашей уверенностью в высоком качестве предлагаемого товара;

- дополнительную скидку следует давать, только будучи уверенным, что она побудит клиента совершить покупку. Если нет уверенности, можно прямо осведомиться у клиента, последует ли покупка после предоставления скидки.

 

Также необходимо помнить о том, что существуют:

- скидки удержания,

- скидки привлечения,

- праздничные скидки.

 

Умелое применение скидок должно стимулировать продажи.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

- не «падая в цене» при первом же и последующих давлениях со стороны клиента Вы оказываете на него психологическое воздействие, заставляющее проникнуться Вашей уверенностью в высоком качестве предлагаемого товара;

 

Вот не пойму пока что, но что-то здесь "цепляет" меня... цена - воздействие - уверенность - качество... что-то здесь не так, Володь.... :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Вот не пойму пока что, но что-то здесь "цепляет" меня... цена - воздействие - уверенность - качество... что-то здесь не так, Володь.... :)

 

Согласен, Юра, что качество высоким не бывает :thumbsup: . Может быть так: "...проникнуться Вашей уверенностью в том, что Ваше предприятие обеспечит выполнение услуги надлежашим образом (в соответствии с требованиями на данную услугу)...."

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.



×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.