как и с чего начинать продажи

[Павлуша]

Большинство менеджеров обычно спотыкаются на переходе от выявления потребностей к презентации - поначалу, потом набираются опыта общения с клиентами.

[IOSIF]

Вопрос к вам, как к потребителю. На что обращать внимание менеджерам при "впаривании" окон? Что предлагать в первую очередь, на что покупатель не обратит внимание вообще, какими должны быть образцы продукции, сколько должно быть вариантов предложения решения остекления одного единственного окна? Что для вас является сказками, а что нет? Поделитесь опытом, потребитель.

 

, Здесь включается чистая психология: моментальный ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ взгляд (!!!)- и менеджер (либо консультант) оценивает клиента .

Соображометр работает : что именно этому клиенту необходимо? "На вооружении" не менее двух вариантов остекления-

Расписываешь эстетичность,но опять же же - без пафоса, без навязывания: долговечность, вес оконной системы, ее толщину и , конечно - стоимость(это важно при любой наполлненности бумажника!),

преимущества, стойкость к окружающей среде (здесь обязательно привести сравнение). Опытный менеджер определит по глазам клиента, что ЕМУ надо. Тогда, как говорится , "и подсекай"...

Главное- всегда оставлять выбор за клиентом

[Захаров Сергей]

Главное с ходу определять социальный статус и платежеспособность клиента ( вот не всегда это удается сделать верно), а там уже и стратегию выстраивать… Вот что хорошо в оконных салонах так это то что клиенты прост о так не ходят… это или засланец конкурентов или клиент с формировавшимся спросом..

[skrat]

Главное с ходу определять социальный статус и платежеспособность клиента ( вот не всегда это удается сделать верно), а там уже и стратегию выстраивать… Вот что хорошо в оконных салонах так это то что клиенты прост о так не ходят… это или засланец конкурентов или клиент с формировавшимся спросом..

 

Противно, когда точно знаешь что "Клиент" на самом деле засланец (в смысле шпион), а всё равно обслуживаешь.

С другой стороны - в таком случае обслуживание проходит по высшему разряду. Ну и пускай он ничего не закажет, зато будет уважать профессионализм конкурентов.

[Техдир]

Меня когда-то учили, что первым вопросом потенциальному Заказчику замены окон должно быть: почему Вы хотите поменять окна на новые?

 

В ответ можно услышать:

- чтобы стало тише;

- чтобы стало теплее;

- чтобы не сквозило;

- старые совсем развалились;

- не знаю...;

- денег накопил;

- жена достала;

- все меняют;

- сосед посоветовал;

и пр.

 

В зависимости от ответа можно более точно расставить акценты в презентации имеющегося у Вас в ассортименте товара.

Изменено 16 мая, 2008 пользователем Техдир

[Владимир Алюком]

Меня когда-то учили, что первым вопросом потенциальному Заказчику замены окон должно быть: почему Вы хотите поменять окна на новые?

 

В ответ можно услышать:

- чтобы стало тише;

- чтобы стало теплее;

- чтобы не сквозило;

- старые совсем развалились;

- не знаю...;

- денег накопил;

- жена достала;

- все меняют;

- сосед посоветовал;

и пр.

 

В зависимости от ответа можно более точно расставить акценты в презентации имеющегося у Вас в ассортименте товара.

 

Это лучший вопрос!

[Лев Минуллин]

Вообще конечно, тема топика настолько широка и необъятна, что не в интернете её обсуждать.

Но тем не менее, выскажу свои мысли.

Для начала необходимо разделить потоки.

- общение с клиентом, позвонившим по телефону

- общение с клиентом, пришедшим в офис

В первом случае задача продавца - это сделать так, чтобы клиент либо пришел в офис, либо заказал замер

Во втором случае задача сводится либо к заказу замера (если он ещё не проводился), либо к оформлению заказа конструкций.

 

1. Телефонный разговор.

Практически во всех регионах, где я бывал (а это почти вся Россия), менеджеры (да и руководители фирм) утверждают, что человек делает по телефону прозвон с целью выяснить, где ниже цены. И бороться с этим никак нельзя.

Категорически заявляю - бороться с этим и не надо. Нужно лишь грамотно строить разговор, и вопросы цены вынести за его пределы. Как грамотно строить разговор по телефону - этому посвящены многие книги. Но от себя скажу - заинтересуйте клиента. Представьте себе, что звонок вам - это уже не первый звонок в фирму, совершенный данным клиентом. Он уже сам устал выслушивать глупые ответы продавцов о том, что: "ну вот у нас есть ... за .... руб, а есть подешевле .... за .... руб". А, ещё забыл про слово "под ключ, стандартное окно" написать Поставьте себя на его место и подумайте, что ЛИЧНО ВАМ было бы приятно услышать.

Для начала - это приветствие. Не "Аллё", а: "Компания "Звезда окон", менеджер Марина, добрый день"

Дальше скорее всего следует просьба "Девушка, а сколько у вас окно стоит стандартное?"

И вот теперь вы должны сделать что-то, отличающееся от слов других менеджеров, с которыми клиент уже поговорил (или ещё поговорит)

Что - в конечном итоге решать вам.

Как вариант - можно пошутить, сказав "Денег".

Или же сообщить, что: "Стандарты бывают разные. Вы знаете, чем отличается окно из пятикамерного профиля от окна из трехкамерного профиля? Кстати - вы на каком этаже живете и в каком районе?" В этом случае вы уже задали вопрос, на который клиент скорее всего ответит и ваш разговор не закончится, ещё не успев начаться.

Получив ответ, вы можете к-примеру сказать: "Учитывая, что вы живете в шумном районе, я предложила бы вам изделие с двухкамерным стеклопакетом с разными камерами. Это позволить улучшить шумоизоляцию"

Ну и т.п. Писать можно много, но времени маловато.

 

В целом, можно сказать следующее: задача менеджера по продажам в телефонном разговоре максимально заинтересовать клиента (задавая вопросы, проявив интерес к нему), отложив объявление цены на более поздний срок (естественно, аргументируя данный факт)

Уверяю вас - если это будет сделано, клиент придет к вам. Ну или вызовет замерщика.

 

Продолжение следует...

[Windowrepair]

как и с чего начинать продажи, как общаться с клиентом.

С клиентом общаться приветливо и честно. Он сам подскажет, чего хочет. Главное: изучить законы, ГОСТы и права потребителей.

Продать в наши дни можно все, что угодно, только если есть желание продавать долго, то придется запастись терпением и объяснять, объяснять, объяснять, объяснять, объяснять, объяснять...............................................................

[Захаров Сергей]

А вот не согласен .. продавец должен уметь честно- врать (т.е лишнее не говорить! ) Потребитель не готов услышать всю правду.. В любом товаре есть изъян или он бы не стоил своих денег. Главное искусство это недостатки выставлять за достоинства (Века и КБЕ в этом рулят…)

[skrat]

А вот не согласен .. продавец должен уметь честно- врать (т.е лишнее не говорить! ) Потребитель не готов услышать всю правду.. В любом товаре есть изъян или он бы не стоил своих денег. Главное искусство это недостатки выставлять за достоинства (Века и КБЕ в этом рулят…)

 

А мне кажется, что время "очковтирательства" уже прошло, когда людям в магазинах "впаривали" откровенно жующие кассеты магнитофоны и плееры...

К людям надо поворачиваться лицом, а не тем местом, которым на стул садимся.

 

Про ГОСТы тоже не всем интересно выслушивать. Я например сам до сих пор не понимаю, каким образом ПСУЛ из шва влагу выводит, а вовнутрь не пускает? Какое-то особенное строение микропор? Нанотехнологии? А каково клиенту?

 

Заказчик приходит к Вам чтобы решить свои проблеммы с окнами, а не для того чтобы ознакомиться со всеми существующими техническими регламентами и нормами.

 

P.S. Разговор веду исходя из продаж розничным покупателям. С корпопоративщиками немного по другому дело обстоит...

[RKN]

...время "очковтирательства" уже прошло...

 

...Заказчик приходит к Вам чтобы решить свои проблеммы с окнами...

Да нет у большинства никаких ПРОБЛЕМ с окнами. Вы их отфутболиваете в силу моральных принципов? Или всё-таки продаёте то, что они по вашему мнению хотят? И "скидок" у вас нет?)))

[skrat]

Да нет у большинства никаких ПРОБЛЕМ с окнами. Вы их отфутболиваете в силу моральных принципов? Или всё-таки продаёте то, что они по вашему мнению хотят? И "скидок" у вас нет?)))

 

1. Если у человека нет проблем с окнами, тогда зачем он их меняет?

2. Ни один человек в моей конторе не остаётся без внимания, с каким бы он вопросом не обратился!

3. Продаём то, что на самом деле облегчит человеку жизнь

4. Скидки у нас есть для всех!!!

5. Если испытываете ко мне неприязнь - то пишите в приват...

Изменено 18 мая, 2008 пользователем Станислав Саначев

[IOSIF]

А мне кажется, что время "очковтирательства" уже прошло, когда людям в магазинах "впаривали" откровенно жующие кассеты магнитофоны и плееры...

К людям надо поворачиваться лицом, а не тем местом, которым на стул садимся.

 

Про ГОСТы тоже не всем интересно выслушивать. Я например сам до сих пор не понимаю, каким образом ПСУЛ из шва влагу выводит, а вовнутрь не пускает? Какое-то особенное строение микропор? Нанотехнологии? А каково клиенту?

 

Заказчик приходит к Вам чтобы решить свои проблеммы с окнами, а не для того чтобы ознакомиться со всеми существующими техническими регламентами и нормами.

 

P.S. Разговор веду исходя из продаж розничным покупателям. С корпопоративщиками немного по другому дело обстоит...

 

слидарен полностью!

[Леха]

....

1. Телефонный разговор.

Практически во всех регионах, где я бывал (а это почти вся Россия), менеджеры (да и руководители фирм) утверждают, что человек делает по телефону прозвон с целью выяснить, где ниже цены. И бороться с этим никак нельзя.

...

 

Верно. А наша цель как продавца - добиться чтобы после телефонного звонка клиент пришел в офис.

Дав полный и исчерпывающий ответ по телефону в 50% мы теряем потенциального клиента.

Моя схема работы по телефону:

1. задавать наводящие вопросы не отвечая прямо на вопрос о цене, выясняя потребности клиента - собственно почему клиент хочет менять окна.

2. кратко рассказать о преимуществах фирмы и продукта, сделав упор на проверенное качество и намекнув на большое количество заказов (даже если это вранье)

3. пригласить для встречи в офис, где можно продолжить беседу.

4. На вопрос о цене, если клиент настаивает ,объяснить что есть типовая цена, но для каждого заказчика цена будет индивидуальной, которую можно узнать после замера. Отлично будет если получиться сразу договориться на замер.

 

А когда клиент приходит в офис - тогда и начинается настоящая работа. В конце 90х клиенты вообще не понимали ничего в окнах, поэтому вместо перечисления технических подробностей я выработал свою схему работы с клиентом:

1. Выяснить ГДЕ клиент хочет менять окна (дома, на даче, у тещи и т.п.)

2. Какое помещение, куда выходят окна, есть ли шум, сквозняки, сильный ветер

3. Есть ли дети, старые люди, планируется ли ремонт и т.п.

4. Исходя из полученной информации предложить решение проблем клиента которое может предложить фирма.

5. Только в последнюю очередь обсуждать условия, сроки, а цены - после замера.

 

Используя такие схемы работы мне удавалось заманить до 70% клиентов (вел специальную статистику для начальства - показать эффективность своей работы )

[ALISSA]

1. Телефонный разговор.

Практически во всех регионах, где я бывал (а это почти вся Россия), менеджеры (да и руководители фирм) утверждают, что человек делает по телефону прозвон с целью выяснить, где ниже цены. И бороться с этим никак нельзя.

Категорически заявляю - бороться с этим и не надо. Нужно лишь грамотно строить разговор, и вопросы цены вынести за его пределы.

 

Супер! Стоит сделать эти слова заставкой на мониторах наших менеджеров!

О каких именно книгах идет речь. Мне никогда не попадались именно по телефонным консультациям.

[tommi2007]

э нет... это все уже устарело

 

настоящие успешные менеджеры сегодня делают так:

 

с утра часов в шесть приходят на производство и берут 3-4 окна (два- подмышки и одно-два, в зависимости от выносливости, крепятся скотчем на спину ) и затем планомерный обход всех жилищ в городе.

Как известно клиента надо брать тепленьким, отсюда и раннее время. Поясню - вам не надо запаривать клиенту мозг (он и так не пронулся) поэтому клиент купит ваши изделия внезависимости ни от чего, и что самое важное за любые деньги!!!

 

Естественно будут попадаться неадекваты, но после двух-трех месяцев ваших утренних посещений и они смирятся с неоодимостью приобретения столь необходимого им продукта.

 

как только данный сегмент рынка вами будет исчерпан, будет самое время перейти в фирму торгующей дверьми.

:P :D :D :D

)))))))))))))) жжёшь )))))))))))))

[Meetallist]

э нет... это все уже устарело

 

настоящие успешные менеджеры сегодня делают так:

 

с утра часов в шесть приходят на производство и берут 3-4 окна (два- подмышки и одно-два, в зависимости от выносливости, крепятся скотчем на спину ) и затем планомерный обход всех жилищ в городе.

Как известно клиента надо брать тепленьким, отсюда и раннее время. Поясню - вам не надо запаривать клиенту мозг (он и так не пронулся) поэтому клиент купит ваши изделия внезависимости ни от чего, и что самое важное за любые деньги!!!

 

Естественно будут попадаться неадекваты, но после двух-трех месяцев ваших утренних посещений и они смирятся с неоодимостью приобретения столь необходимого им продукта.

 

как только данный сегмент рынка вами будет исчерпан, будет самое время перейти в фирму торгующей дверьми.

:P :D :D :D

А у нас появились менеджеры - экстремалы. Сперва берут деньги у клиента, а потом назначают замеры.

[DeDmitry]

А у нас появились менеджеры - экстремалы. Сперва берут деньги у клиента, а потом назначают замеры.

А вот рассказали мне про фирмочку... Достаточно крупную - клиентов берут тупо, измором

1) рекламы много, заманчивая и все дела....

2) Чтобы поговорить с менеджером - надо пройти на закрытую территорию со строгой вохрой, с оформлением пропуска

3) с территории не выпускают, если пропуск без отметки какого нибудь менеджера

4) к менеджерам очередь....

5) отсидев в очереди пару-тройку часов, клиент готов на любые предложения, по любой цене

[just25]

Какую-то ерунду несут люди. 90% продаж идут по телефону при грамотной постановке. Так что как выглядит менеджер в этом случая пофигу. Главное как он общается! В идиале клиент вообще не должен приезжать в офис. В любом случае ое приезжает как правило уже после беседы с менеджером и после замера. Он приезжает поставить подпись на договоре и внести денех в кассу. Продажи же начинаються не с того как выглядит менеджер и что он несет, с постановки пред- и пост- продажного сервиса, с выявления целевой аудитории(от этого зависит как выглядит менеджер, что он говорит и т.д.) с медиа- и маркетингового планирования. После этого активная деятельность по повышению лаяльности клиентов и увеличению числа повторных и рекомендованных обращений и многое другое. Вопрос поставлен слишком общё. Напишите что надо? Вы только открылись или только собераетесь открыться в каком регионе(сразу скажу что в Москве открываться нестоит) или вы вышли на новую работу в действующую компанию... Вобщем больше инфы. На ваш вопрос я бы мог если не книжку, то уж методичку листов на 15 написать.

[Павлуша]

На ваш вопрос я бы мог если не книжку, то уж методичку листов на 15 написать.

 

 

На данный момент у нас больше на форуме востребована книжица, листов на пятнадцать, по проведению грамонтных замеров. Есть кое что, но маловато. А про телефонные разговоры - здесь.. Если напишите для общественности методичку по телефонным продажам - разместите, не сочтите за труд.

[Техдир]

п.1. Какую-то ерунду несут люди.

п.2. На ваш вопрос я бы мог если не книжку, то уж методичку листов на 15 написать.

Очень буду рад ошибиться, но пока в моём опыте люди, начинающие общение п.1, ВСЕГДА оказываются несостоятельны, если дело доходит до п.2. Ещё раз - очень буду рад ошибиться.

[NK1964]

А вот рассказали мне про фирмочку... Достаточно крупную - клиентов берут тупо, измором

1) рекламы много, заманчивая и все дела....

2) Чтобы поговорить с менеджером - надо пройти на закрытую территорию со строгой вохрой, с оформлением пропуска

3) с территории не выпускают, если пропуск без отметки какого нибудь менеджера

4) к менеджерам очередь....

5) отсидев в очереди пару-тройку часов, клиент готов на любые предложения, по любой цене

:-)

Знакомо до чертиков, работал в такой фирме лет ...надцать назад. Начальник охраны вышел "покурить" без пропуска - не пустили.

Над нами поставили нового начальника, который нас "учил", что продать можно и го@но на палочке, надо только этому научиться. Так вот я с этим не согласен.

Я не мну себя маркетологом (красиво сказал - самому понравилось ), но кое-какой опыт есть.

Торговать нельзя научить, человек либо имеет эти гены (торговли), либо ему будет противно это делать.

Обучить можно только формальным операциям заключения сделки - иногда это бывает важнее

Не надо так сильно принижать товар, который ты продаешь.

Надо просто немного любить работу (любую) и людей (они это чувствуют).

А вообще надо почитать "капитал" Маркса, там вроде все написано

И это, (забыл когда читал) Карнеги тоже не помешало бы, кое-кому

Все покупатели разные, каждому требуется инд.подход. Следовательно и продавцы нужны всякие.

З.Ы.

Всем удачных продаж!

[Шериф]

Вчера покопался в домашнем компе и нашел вот такой материал. Первоисточник не скажу точно. Кажется, с какого-то тренинга по продажам. Но менеджерам, мне кажется, будет полезен. О многом уже неоднократно говорилось, но вес же...

 

Секрет успеха продаж состоит в том, что его нет!!!

Секретов нет, всем все известно!!!

Вы уже знаете все секреты в Вашей любительской роли (покупателей), и считаете, что они не помогут Вам в Вашей профессиональной роли (продавцов). А зря.

 

СЕКРЕТ №1

Ты должен продать только одну вещь: СВОЙ СТАТУС

Первое и самое главное, что Вам нужно, это статус эксперта, специалиста в своей области. И сразу НО. Ваша область не есть то поле, в котором находятся Ваши продукты и услуги. Это только часть Вашей области. Другое, более важное поле, это бизнес Вашего клиента.

Если Вы «спец» только по своим продуктам, Вы будете восторженно перечислять все достоинства и характеристики своего товара. Если Вы «спец» в области бизнеса Вашего клиента, Вы (не менее 80% времени) сможете говорить о его пользе и выгоде. Угадайте, что ему интереснее слушать: про Ваши продукты или про свой бизнес?

Вы часто сталкиваетесь с тем, что клиент «сам не знает, чего хочет»? Могу помочь. Он хочет пообщаться с экспертом, который привяжет возможности своих продуктов и услуги к его потребностям и пожеланиям.

Эта операция называется LINKING (от английского to link = привязывать)

Эксперт обладает опытом в данной отрасли (Industry Experience)

На мнение эксперта можно полагаться. Он знает, что нужно клиенту, он готов поделиться с клиентом своим положительным и отрицательным опытом. Он видит картину широко и владеет набором знаний и навыков, который нужен клиенту (Domain Expertise).

С экспертом как-то неудобно затевать вопрос о цене. Если больший процент Ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене, то, может быть, Вы хороший коммерсант, а может, Вы и хороший человек, но Вы не продали статус эксперта. Вариантов два: либо продавать нечего (т.е. Вы не эксперт), либо не продали.

А важно ли это? Для чемпионов это CONDITIO SINE QUAI NON (необходимое условие). Для середнячков – это не важно.

Для пассивных продаж, где в основном необходимо обрабатывать заявку, это менее важно, хотя влияет и на среднюю стоимость сделки, и на процент заключения сделки, и на лояльность клиента. Для активных продаж это архиважно.

Коммерсанты продают коммерсантам либо начальникам департаментов. Эксперты продают без комплексов на нужном им уровне, а именно там, где принимается решение.

 

ПРИМЕР Вы хотите продать «большую систему» банку, входящему в первую десятку банков России. Что Вам поможет купить внимание президента банка:

А). Ваше великолепное знание системы как таковой.

Б). Ваше знание проблемы как таковой, включая опыт ведущих российских и зарубежных банков, мнение ЦБ по этому поводу, эффекты от внедрения, факторы успеха и факторы риска.

 

ВОПРОСЫ и ОТВЕТЫ.

1. А что, если не стать экспертом?

Тогда надо стать скромным. Либо надо активно продавать в течении 500-600 лет, тогда тоже ничего сумма получится.

2. Как объясняется тот факт, что не эксперты удачно продают?

На фоне тех, кто не знает ни свой продукт, ни бизнес клиента, те, кто знает хоть что-то, смахивают за экспертов. Первый раз, когда клиенту будет с чем сравнить, станет последним разом, когда не эксперт прославился.

3. А если я не являюсь экспертом?

Это можно изменить. Опыт говорит, что гораздо важнее то, куда Вы стремитесь, чем с какой скоростью движетесь. Компании, ориентированные на клиента, берут на работу продавцов, которые либо знают бизнес клиента, либо хотят его изучить. Знание продукта можно наверстать гораздо легче, проще и быстрее.

 

СЕКРЕТ №2

Ты должен донести до клиента простую правду: тебе очень выгодно работать ЧЕСТНО.

 

Чем обладает менеджер по продажам? Где его имущество, оборудование и т.д.? У него есть слово, имидж, честь. Когда потеряет это, он потерял все.

Статистика говорит о том, что довольный клиент готов поделиться своими хорошими впечатлениями с 3 персонами. А недовольный клиент готов поделиться своими нехорошими впечатлениями с 10-20 персонами. Разве выгодно работать нечестно?

Постоянные клиенты самые предсказуемые, самые прибыльные, самые, самые. Они – Ваш ресурс: подскажут, помогут, найдут новых, успокоят сомневающихся. А откуда берутся постоянные клиенты? От того, что мы работаем честно. От того, что не даем им повода искать нам замену. Разве это не выгодно?

Сколько бы Вы не «отхватили» на одной сделке, на всю жизнь не хватает. Снова нужны новые сделки с тем же клиентом, и снова: честно=выгодно.

«Крутые» продавцы уже не говорят, что они продали товаров и услуг на столько-то денег, они говорят, что они таким-то клиентам помогли решить их проблемы. Хвастаться можно только довольными клиентами. А чтобы они были довольны, Вам надо работать с ними честно.

Изюминка: работать честно – это удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляющая новость для клиентов. Ведь по существующему стереотипу «коммерсанта», от него можно ожидать все, что угодно, но только не это. Так вот, во-первых, не мешайте клиенту так думать «вообще», а Вы в частности – эксперт, да еще и честный.

Если клиент не поймет, почему Вы честный (потому что это ВЫГОДНО), он не поверит.

Если Вы хотите, чтобы Вам верили, говорите правду и тогда, когда она Вам не нравится. Это разница между тем, что важно и тем, что срочно.

 

ПРИМЕР: Опрос около 50.000 покупателей в США на выходе из магазина. Вопрос: «Почему Вы купили то, что купили, именно здесь?» Ответы были разными, но на первом месте был следующий ответ: «Потому что я им доверяю». Потом идут ассортимент, место нахождение магазина и т.д. Цена оказалась на 7-м месте. Люди любят предсказуемость, узнаваемость, защищенность, а все эти атрибуты связаны с честностью

 

СЕКРЕТ №3

Ты должен продавать тогда, когда надо, а не все время.

 

Как распознать продавца – любителя? Легко: он все время продает! Он не умеет знакомиться, спрашивать, выявлять, слушать… Он просто продает. Вернее, пытается со страшной силой, но в этом лабиринте продуктов, услуг, клиентов, конкурентов ему слегка не везет. Он все делает правильно, но его товар очень «специфический», и покупатель очень «своеобразный», и …

Продавцы наших дней ничем не напоминают коммивояжеров. Другие правила игры, средняя стоимость сделки, цикл заключения сделки – ВСЕ другое. Если раньше подготовка занимала 10% времени, и работа с клиентом – 90%, то сегодня в среднем это соотношение выглядит как 90% подготовки и 10% работы с клиентом.

Не верьте людям, которые пробовали работать в продажах и сдались с аргументом»я не агрессивный». Если отработать все этапы сделки, то агрессивность не требуется, и само заключение сделки не является проблемой.

Нет продавцов, которые хорошо «заключают контракты», есть только продавцы, которые умело работают на всех этапах: первичный поиск, квалификация, определение потребности, презентация, этап предъявления доказательств и само заключение сделки.

Заключение контракта – это процесс, в котором продавец помогает покупателю принять оптимальное решение. Без этапа определения потребностей сам продавец не будет знать, что является оптимальным.

Продавец должен заключать только те сделки, которые устраивают и клиента, и компанию, и его лично. Очевидно, такое решение надо искать, т.е. нельзя «продавать» сразу и, более того, надо допускать возможность, что это НЕ ВАШ клиент.

Обратите внимание: 90% Вашей головной боли происходит от 10% Ваших клиентов. Вот у этих 10% клиентов Вы что-то упустили: не определили потребности, либо позволили им надеяться на невозможное, либо ушли от них сразу после подписания контракта. Одним словом, только (и все время) «продавать» - это нехорошо.

 

ПРИМЕР: Вспомните типичную реакцию продавца – любителя на отказ. Он хочет Вам еще что-то сказать, он все время продает. При ролевой игре «продай покупателю пачку сигарет» большинство выступающих в роли продавца даже не спрашивают: «А Вы курите?». Им некогда, т.к. они активно и все время продают. Какова Ваша реакция на такое поведение?

 

СЕКРЕТ №4

Ты должен заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам.

 

Один в поле не воин. Продажи – слишком серьезная вещь, чтобы доверить ее продавцам. Если от результатов продаж зависит благосостояние всей компании, логично было бы, если бы вся компания участвовала в этом процессе.

Ваша логистика дает Вам право подписать контракт со сроком поставки в 1 месяц. И потом щедро дает Вам возможность объяснить клиенту, почему срок составил 3-6 месяцев. И Вам говорят, что «нормальный» продавец должен это отработать. Похоже, что сначала Вам надо «продать» кое-что отделу логистики, а потом работать с клиентом.

Ваш финансовый директор думает только о том, как можно снизить затратную часть. Скоро дойдет до мыла и лампочек. Все, что ему «не нравится» и все, что выходит за рамки привычного в плане Ваших попыток заключить нестандартный контракт, он блокирует. Вам интереснее сделать из него союзника в Вашем деле, чем искать новых и новых клиентов.

Если за Вами и с Вами компания, то у Вас крепкий тыл, тогда у Вас много возможностей. Тогда Вы – игрок в команде, которая побеждает, а не гонец, который бегает между своими и чужими.

Если в отделе продаж говорят МЫ, имея в виду продавцов, и ОНИ, имея в виду всех остальных, это общая беда.

Признаки отсутствия внутренних продаж: все департаменты укомплектованы и «на фирме все в порядке». В бухгалтерии, естественно, работает 25 человек, все они нужны и необходимы, у каждого есть должностная инструкция и т.п. Подобно в других направлениях. В отделе продаж – 3 человека, скорее всего, бездельники, короче, индивидуумы. Что за картина? ВСЯ компания понимает, чем занимаются «нормальные» отделы, а «сбыт» - они особый случай.

Продавец не имеет права не продавать. Продавец, который говорит, что мог бы продать намного больше, НО ему мешают производство, сервис, логистика, финансы и т.п., должен 95% времени заниматься внутренними продажами, пока не отвоюет условия, которые сделают возможными его продажи клиентам.

 

ПРИМЕР: Количество продавцов в России хронически занижено по отношению к общему количеству сотрудников компании. К тому же, как правило, «суровые и матерые» работают в «правильных» отделах, таких как производство, финансы, логистика… Молодые, как правило, работают в отделе продаж. Во многих компаниях на продавцов давят словами:

1. Если бы у нас был нормальный товар и организация работы, то зачем нужны ты?

2. Да, мы все делаем не так, но задача продавца состоит в том, чтобы убедить клиента, что это нормально.

3. Вообще, ты прав (= это ВАЖНО), но пока поработаем так (= это СРОЧНО).

 

СЕКРЕТ №5

Ты должен сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать тебя с другими.

 

Найди способ выгодно отличаться. Не допускай ситуации «все одно и то же» Не допускай сравнений. Если первое предложение клиента про «одно и то же» то второе будет про скидку.

Продажа состоится, когда восприятие клиентом ценности превысит цену. Если нечего добавить на сторону ценности, придется все время убавлять со стороны цены.

Когда предлагаемые Вами продукты и услуги чем-то отличаются, открывается возможность для обсуждения разницы в цене. Нет немедленного давления: «дай скидку».

Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия. Если нет восприятия, считайте, что нет отличий. Если клиент должен стать экспертом по Вашим продуктам и уделить Вам год жизни, чтобы понять разницу между Вами и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые разницы.

Не требуйте наличия разницы и отличий в самом продукте, так как построить это – Ваша задача.

А что, если продукты одинаковые? В таком случае пессимист скажет, что «мы не лучше», а оптимист скажет «мы не хуже». Да, с конвейера автозавода поступают одинаковые машины, но, тем не менее, потом кто-то их продает лучше, а кто-то хуже. Сервис, отношения, финансовые условия и т.д. являются областями, в которых можно построить отличия. Но не все это находится в ведении менеджера по продажам! Правильно. См. предыдущий секрет.

Отличия можно строить по поводу продукта, компании и, самая большая возможность, отличием должен являться сам менеджер по продажам. Если на продукт и компанию можем влиять частично, то мы сами представляем собой неограниченные возможности для улучшения.

А что, если мое предложение ничем не отличается?

Классика маркетинга говорит, что успех определяют 4Р (Product, Price, Place, Promotion, People = Продукт, Цена, Место продажи, Способы продвижения, Люди). Я согласен с тем, что это похоже на всю правду в зоне ширпотреба и далеко не на всю правду в зоне высоких технологий, проектов и крупных контрактов вообще. Мой совет: бросьте бег за клиентом как основной вид спорта, на время. Вместе со всей компанией НАЙДИТЕ способ отличаться. И, конечно, работайте над собой.

Как понять, что нравится клиентам, и что они воспринимают как положительные отличия?

Спросите у них. Лучше (самые подходящие) для этой цели клиенты – это Ваши постоянные клиенты, а также те, кто отказался работать с Вами. Первые скажут Вам, чем Вы выгодно отличаетесь, и что стоит повторять, ввести в регулярную практику. Вторве скажут Вам, чего стоит избегать и что Вы должны делать по-другому.

 

ПРИМЕР: Вспомните места, где Вы проявляете лояльность как клиент. Обслуживаете машину на одном месте, ходите к одному парикмахеру, покупаете в одном магазине и т.д. Как часто это происходит из-за того, что товар (услуга) там превосходные или самые дешевые, а как часто из-за того, что Вам нравится, как к Вам относятся.

Звучит почти невероятно, но исследования показывают, что в В2В до 80% клиентов при выборе обращают внимание на менеджера по продажам, чем на все остальное. Может, и не стоит удивляться. Ведь покупатели всего-навсего люди. И они любят покупать у других людей. У тех которым они доверяют, и которые им нравятся.

 

СЕКРЕТ №6

Ты должен понимать, чего клиент боится.

 

Да, пора сказать, что СЕКРЕТЫ не работают по отдельности – их надо воспринимать вместе. Если Вы не эксперт (секрет №1), то с Вами не будут делиться и Вы не узнаете, чего клиент боится. Если Вы все время продаете, то Вы не поймете значимость этапов определения потребностей и предъявления доказательств (секрет №3). Если клиент не поймет, что Вам выгодно работать честно (секрет №2), то он не будет с Вами делиться.

Вам нужно владеть техникой задавания вопросов. Вам необходимо вовлечь клиента в обсуждение. Клиент боится, для начала, что лишняя информация, предоставленная менеджеру по продажам, потом может сработать против него самого. Донесите до клиента, что это не так. Не понимая его потребностей, пожеланий и опасений, Вы не сможете сделать конкретного, «адресного» предложения и, соответственно, не сможете помочь клиенту в полной мере. Если с Вами, как правило, неохотно разговаривают, не обижайтесь на клиентов, подумайте лучше, как Вам завоевать статус эксперта.

Хорошая работа продавца выглядит спонтанно, но на самом деле она тщательно подготовлена и спланирована. Хороший продавец помнит, что у него два уха и один рот, и поэтому он больше слушает. Потом легко продает.

Продавцы в начале прошлого столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента), а сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.

Когда от Вас уходит клиент с обещанием подумать, поймите простую вещь. Если «все как надо», то он должен купить тут же, если «все не так», то о чем он будет думать? Ваш know-how состоит в том, чтобы обнаружить, чего он боится. Если это цена, то у Вас один план действий, если это качество – то другой, если это нехватка опыта, неуверенность в возможностях Вашей компании и т.д. – Вы знаете, что конкретно предпринять.

Парадокс: все продавцы согласны с тем, что слова клиента «я подумаю», как правило, в подавляющем большинстве означают прощание, и одновременно огромное большинство стесняются спросить у клиента, о чем он будет думать. Это что? Страх потерять постоянного клиента?

 

ПРИМЕР: Расскажу полу грустную историю. Один менеджер по продажам заключил контракт на несколько сотен миллионов долларов таким образом. Поздоровавшись с генеральным директором в компании заказчика, он сделал следующее заявление: «Я вчера плохо спал. Я думал о том, какой тяжелый выбор Вы должны сделать. Сколько всего надо учесть. Столько факторов риска и успеха. И я подумал, о каких 10-ти вещах я бы позаботился в первую очередь, будь я на Вашем месте. Посмотрите, пожалуйста, какой список у меня получился.» Посмотрев на список менеджера по продажам, генеральный директор был в восторге: 8 из 10 пунктов полностью совпадало. Очевидно, менеджер по продажам знал, чего боялся генеральный директор. Остальное было формальность. Контракт выигран и удачно реализован.

Ах, да. Так почему история полу грустная? Только потому, что, увы, этим менеджером по продажам не был я.

 

СЕКРЕТ №7

Ты должен управлять ожиданиями клиента.

 

Продавец-любитель озабочен до подписания контракта, а продавец-профессионал – после. Продавец-любитель готов обещать что угодно, лишь бы его выбрали. Потом он будет (уже) говорить о том, что такое реально и нереально, но ДО подписания контракта он не будет спорить на счет ожиданий клиента, какими бы они не были.

Продавца-любителя добрым словом вспоминают те, кто должен расхлебывать то, что он подписал в порыве творчества.

У продавца-любителя легкая нехватка постоянных клиентов. Они мечтают о новых (но совершенно новых) территориях, желательно таких, где нет конкурентов, где его не знают, и местные люди доверчивы. С таким подходом они (продавцы-любители) обнаружили, что Россия не такая уж большая.

Панический страх от потери клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем клиенту больше, чем можем, или, как минимум, вяло ограничиваем его нереальные пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что СРОЧНО, а не тем, что ВАЖНО.

Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете, собственной роли в реализации проекта, определении потребностей и об обзоре системы принятия решения по полной программе. А потом ЭКСПЕРТ (а продавец-профессионал таковым является) упорядочит ожидания, скажет, чего бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет.

А если Ваш клиент не поймет? Это не его, а Ваша вина. Не надо быть курицей, чтобы отличить тухлые яйца от свежих. И Ваш клиент, не будучи тренером продавцов, сможет отличить профессионала от любителя. И как Вы думаете, кого он выберет?

 

ПРИМЕР: В одной компании клиенты спрашивали у всех менеджеров по продажам сколько будет длиться внедрение данного программного продукта. У все, кроме одного. Этот один, всегда с интересом и уважением ПЕРВЫЙ спрашивал у клиента сколько будет длиться внедрение. После этого вопроса клиент понимал, от чего и от кого зависят сроки внедрения, и его ожидания были разумными.

 

СЕКРЕТ №8

Ты должен освоить азы управления проектами.

 

В современном бизнесе мало компаний умирает с голода, гораздо больше умирает от проблем с пищеварением. Зачастую легче продать, чем отработать (выполнить, внедрить) то, что продано.

Продавец-чемпион не может спокойно сидеть, в то время как его клиенты уходят от него. Он не может сказать, что то или это не его вина. Если ключевые моменты происходят после продажи, то чемпион должен быть именно там, где они происходят, и должен влиять на то, как они происходят.

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играю словами Product (продукт) и Service (услуга, придумывая такие комбинации, как Provici и Serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг , и не бывает услуг без продуктов. Авторы J.A. Alexandr и M.C. Lyons в книге «The Knowledge Based Organization» (Знания основания организации) говорят о том, что продавцы будущего должны очень хорошо ориентироваться в 4 ключевых областях:

• Навыки по продажам

• Технические знания предметной области

• Управление проектами

• Общая сообразительность в бизнесе

Не пугая никого, хочу сказать, что в больших сделках отсутствие (или подчеркнутая недоразвитость) какого-либо из перечисленных компонентов означает дисквалификацию. На скачках не выигрывают лошади, хромающие даже на одну ногу.

Почему я подчеркиваю именно управление проектами? Потому что по этой части страдаем чаще. Не каждый продавец ответит, где у него заканчиваются операции и начинаются проекты. А формального обучения по управлению проектами, как правило, у продавцов просто нет. Факторы успеха, риска, этапы проекта – все это темы, которые должны интересовать продавца-чемпиона.

Ситуация по управлению проектами усугубляется тем фактом, что в организации зачастую не только продавцы этого делать не умеют грамотно, а вообще никто. Налицо попытки людей из производства и логистики объяснить продавцам, что те – любители, вообще по жизни. Потому что продажи – это несерьезно, а проекты – этим они сами занимаются. Непрозрачность становится правилом. Энтузиазма у этих «профессионалов» не становится меньше после очередного заваленного проекта. Наоборот. Заваленный проект еще раз подтверждает, что ВСЕ ОЧЕНЬ СЛОЖНО. Глядя на «профессионалов», у меня возник к Вам вопрос по управлению проектами. Кто, если не Вы?

 

СЕКРЕТ №9

Ты должен работать и больше, и по-другому.

 

Вспомним, что говорил Арманд Хамер: «Как только я начинаю работать 14 часов в сутки, 7 дней в неделю – мне начинает везти». Чемпионы работают больше. Забудьте про то, что кому-то дано стать продавцом, а кому-то нет. Талант нужен (и снова не без огромного труда) для того, чтобы стать выдающимся, а просто хорошим могут стать многие.

То, что чемпионы работают больше, является в первую очередь последствием их четкого желания и стремления к успеху. Они хотят (без исключения и сильно) стать лучшими, а сколько для этого нужно работать – не обсуждается. Как говорится «мы за ценой не постоим». Чемпионы работают с удовольствием и легко, и это есть часть формулы успеха. Вы сразу чувствуете, что этот человек на своем месте не случайно, и не за «неимением лучшего», а в последствии осознанного выбора.

С другой стороны, практика показывает, что одного количества времени не хватает. Далеко не всегда помогает «одно и то же, только больше». Если рассылка из 500 писем не принесла Вам счастья, похоже, что и 1 500 не поможет. Может, просто надо делать что-то по-другому. Например, увеличить количество личных встреч, а не только полагаться на звонки и письма. Рано или поздно приходит момент, когда возникнут вопросы «что» и «как», а не сколько.

Только оптимист может годами делать одно и то же, и ожидать, что в последствии произойдет то, что происходило сначала. Перемены – это образ жизни. К стыду, забыв автора, приведу его цитату: «в будущем останутся только два вида компаний: быстрые и мертвые». Это говорит о том, какими должны быть продавцы, т.к. продавцов можно либо любить, либо нет, а сказать, что продажи – это искусство либо ремесло, либо не пойми что, НО никто не спорит, что МЫ ДЕЛАЕМ ПОГОДУ.

 

ПРИМЕР: В замечательной книге «Monitiring, Measuring & Managing Customer Service» указаны 10 составляющих отличного сервиса. На втором месте указан факт, что для тех, кто умеет работать с клиентами, характерно спокойствие. Видно, что они не спешат. Видно, что они думают о будущем. Это подкупает. Постоянный невроз характерен для середнячков. Улыбка и олимпийское спокойствие чемпиона говорят:

1. Дорогой покупатель, не спеши, подумай, я буду здесь и завтра, и послезавтра…

2. Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и тебя, и меня.

3. Я помог многим, думаю, что помогу и тебе.

4. Если тебе сегодня кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом. Я никуда не спешу. Если ты думаешь, что компетентность – это дорого, я подожду, пока ты отведаешь некомпетентность.

 

А что делать, когда заканчивается месяц, квартал или другой период финансовой отчетности? Тоже сохранять спокойствие?

Конечно. Дрожь не поможет. Вообще, в критических ситуациях обученные продавцы не ведут себя спонтанно. Они делают то, что помогает делу, а не то, что кажется «логичным». И опыт на стороне чемпионов.

Стоит ли работать много, если платят мало?

Стоит. Если Вас наказали тем, что платят мало, почему Вы должны себя наказать, превратив себя в любителя и середнячка? Всегда работайте по самым высоким стандартам и не беспокойтесь за свое будущее. Ваше дело просто стать продавцом-чемпионом, а все остальное сделают другие. Другие – это компании, нуждающиеся в чемпионах (а таких компаний много), которые напрямую или через агентства найдут Вас и «заставят» получать много денег за то, что Вы умеете делать. Совет: когда Вас заставляют согласиться на большие деньги, сопротивляйтесь (все-таки надо соблюдать приличия), но ВЯЛО.

 

СЕКРЕТ №10

Суровое озабоченное лицо не есть единственный признак твоего профессионализма: УЛЫБАЙСЯ!

 

Давайте согласимся в одном – нашим покупателям не нужен только наш товар. Если бы это было так, ни один продавец не зарабатывал бы больше 300$ в месяц. Им нужны Ваши знания. Опыт, Ваши «лавры» и «набитые шишки», Ваше знание факторов риска и успеха. Если для Вашего клиента почти все - проблема, то для Вас почти все должно быть рабочим вопросом. Так что не делайте лицо, говорящее о том, что все вокруг Вас плохо (кошмарно, запущено), что сплошь и рядом – проблемы. УЛЫБАЙТЕСЬ! Подарите клиенту немного радости и оптимизма. Дайте ему понять, что он нашел настоящий адрес. У него и без Вашего лица модели «проблема» хватает проблем.

Глаза – зеркало души. Может, у славян не самый толстый кошелек, но с душой у нас все в порядке. Не тушите свет в глазах. Не ловите искры, которые из Вашего сердца хотят вырваться через Ваши глаза.

Не поленитесь. Прочитайте пару статей про эмоциональный интеллект, и Вы поймете, что улыбка – часть успеха. На работе, как и в жизни вообще, нужны и мозги, и сердце. Вам приходилось встречать людей, которые безумно нудны и озабоченны на работе, и безумно веселы и обаятельны вне работы? Это искусственное раздвоение личности, корни которого в ошибочном убеждении, что суровое лицо говорит о том, что Вы – серьезный человек. Это ошибка. Это дешевка. Серьезный – значит серьезно воспринимающий свою работу и своего клиента, а не себя. Серьезно – это когда Вы много работаете, а не когда мало улыбаетесь. Серьезное лицо ПУГАЕТ профессионала. Если Вы профессионал и такой озабоченный, то, наверное, действительно все плохо. Слава Богу, гораздо чаще эту маску надевают любители.

Ну и, в конце концов, профессия обязывает. Китайцы хорошо посоветовали: «Если не умеешь улыбаться, не работай продавцом».

 

ПРИМЕР 1: Улыбка – один из элементов жестикуляции. Мы не должны забывать, что человек начал говорить относительно недавно, т.е. он существовал и как-то общался довольно долгий период времени, а говорить начал «только что». Поэтому, когда слова и жесты расходятся, мы верим жестам. Легче соврать словами, чем глазами. Мы должны стараться передать сообщение всеми средствами. Исследования, проведенные в парламенте Великобритании, показали, что некоторых ораторов слушали очень внимательно, а некоторых – почти никак. Ответ нашли там, где не ожидали. Только 8% внимания публики можно купить с помощью содержания речи (ТЕКСТ). Очередные 37% можно купить умелым использованием голоса – акценты, паузы, говорим то тише, то громче (МУЗЫКА). Оставшихся 55% внимания публики – жесты, движение, все, что делаем (ТАНЦЫ).

[Jura]

Лозунг дня: Ничто так не укрепляет отношения, как предоплата! (наболело!!!)

[Kazik]

Лозунг дня: Ничто так не укрепляет отношения, как предоплата! (наболело!!!)

 

 

мля +500..... дебиторка зашкаливает