Перейти к публикации
forum-okna.ru

Структура оконной фирмы


Рекомендованные сообщения

ответственность звеньев оконной фирмы за цепочку Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство и влияние этой цепочки на сроки выполнения заказа

Изменено пользователем бывалый
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



ответственность звеньев этой структуры оконной фирмы за цепочку Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство и влияние этой цепочки на сроки выполнения заказа

Гы:-) не прочитавшим тему "Техническое обучение менеджеров отдела продаж" будет постановка вопроса не понятна. переформулировать бы надо:-) А то будет мыло-мочало, начинай сначала

 

P.S. исправила ошибку

Изменено пользователем alilu
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Гы:-) не прочитавшим тему "Техническое обеспечение менеджеров отдела продаж" будет постановка вопроса не понятна. переформулировать бы надо:-) А то будет мыло-мочало, начинай сначала

вкралась ошибка ."Техническое обеспечение менеджеров отдела продаж"- такой темы ещё нет, хотя тоже актуально

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Насколько я поняла, вопрос в следующем:

 

Какой должна быть оптимальная цепочка обслуживания клиентов с момента их первого обращения до отправки заказа в производство?

И существует ли такая цепочка в принципе?

Если да, то кто и на каком этапе отвечает за происходящие процессы?

Как эта цепочка влияет на сроки исполнения заказа?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Проблема сотен оконных фирм заключается в том, что ответственного просто физически не найти, одни замерили не правильно ( не учли штукатурный откос в 15 см толщиной который выпал при монтаже), другие воткнули не думая, получив шов в 50мм по кругу (клиенту сказали что отделочники придут и всё заделают как надо), отделочники пришли и долго матерились на монтажников (но отделку сделали), зимой откосы промёрзли. Поиски виновных звонки мартышкам , поход в офис результата не дают стандартные ответы – «ждите к вам приедет мастер-претензионист». Вот так и мучаются клиенты пока скандал не доходит до отдела по защите прав потребителя или суда. За всё должен отвечать один человек, который приехал, нарисовал заказа, озвучил цену, далее проконтролировал монтаж и отделку и после ведёт клиента в процессе эксплуатации. Инженер- консультант это ( инженер конструктор, замерщик, инженер по приёмочному контролю, менеджер претензионист, сервисный инженер) такой уникальный и универсальный человек который в ответе за все… ( а с мартышек какой спрос, они ж тока на телефонные звонки отвечают им даж рисовать поручать нельзя).

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Вот так и мучаются клиенты пока скандал не доходит до отдела по защите прав потребителя или суда. За всё должен отвечать один человек, который приехал, нарисовал заказа, озвучил цену, далее проконтролировал монтаж и отделку и после ведёт клиента в процессе эксплуатации. Инженер- консультант это ( инженер конструктор, замерщик, инженер по приёмочному контролю, менеджер претензионист, сервисный инженер) такой уникальный и универсальный человек который в ответе за все… ( а с мартышек какой спрос, они ж тока на телефонные звонки отвечают им даж рисовать поручать нельзя).

Ну как то вы палку перегнули слегка.

Мы работаем по следующей схеме:

есть такая должность "менеджер по работе с клиентами" (долго название придумывали, ничего более подходящего не нашли). Вот это как раз та самая "девочка" с приятным голосом. Клиент ее никогда не видит. она сидит в кабинете с главным прорабом монтажного участка и диспетчером монтажных бригад. В ее обязанности входит отвечать на звонки клиентов уже оформивших заказ (в договоре и коммерческом предложении есть такая строчка "По всем возникающим вопросам обращаться... далее телефон имя, дожность" Лошадиными буквами написано, и менеджеры всегда обращают внимание клиента на нее при заключении договора ). Вопросы следующего характера: как там мой заказ, а когда монтажники приедут, ой у меня там продувание ит.п. если она сходу ответить на вопрос не может, просит клиента подождать и по всем возможным инстанциям ищет ответ на интересующий клиента вопрос. Плюсы ее работы для фирмы:

- не тратится время других важных сотрудников на пустую болтовню и поиск разносортной информации. Получается, что каждый ответственность несет за свой участок, а она способна собрать всю информацию в удобоваримую кучу и предоставить клиенту.

если же, клиент не разглядывает лошадинные буквы в договоре и попадает на любого сотрудника. То схема действий сотрудника проста:

-Если сам способен решить вопрос, отвечает,

-если нет, то просит клиента оставить свои координат, записывает суть проблемы и обещает перезвонить в течение 20 минут.

- за эти 20 минут все данные передает этой самой "девочке". девочка действует дальше по стандартной вышеописанной схеме

- сотрудник перезванивает клиенту "Марьиванна, ваша заявка передана менеджеру по работе с клиентами. С вами свяжутся в течение сегодняшнего дня"

 

Пока до этой схемы не дошли, тож были проблемы с клиентами. щас вроде все гладко

 

P/S^ эту "девочку" параллельно загружают разной рутинной работой чтобы не скучала, поэтому свою зарплату она оправдывает. да и телефонные опросы проводит хорошо и все что связано с общением с клиентом по телефону после оформления заказа "Здравствуйте, компания такая то. Вам 3 дня назад устанавливали окна. скажите пожалуйста, вас все устраивает. нет никаких претензий?" ну итп

Изменено пользователем alilu
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Проблема сотен оконных фирм заключается в том, что ответственного просто физически не найти, одни замерили не правильно ( не учли штукатурный откос в 15 см толщиной который выпал при монтаже), другие воткнули не думая, получив шов в 50мм по кругу (клиенту сказали что отделочники придут и всё заделают как надо), отделочники пришли и долго матерились на монтажников (но отделку сделали), зимой откосы промёрзли. Поиски виновных звонки мартышкам , поход в офис результата не дают стандартные ответы – «ждите к вам приедет мастер-претензионист». Вот так и мучаются клиенты пока скандал не доходит до отдела по защите прав потребителя или суда. За всё должен отвечать один человек, который приехал, нарисовал заказа, озвучил цену, далее проконтролировал монтаж и отделку и после ведёт клиента в процессе эксплуатации. Инженер- консультант это ( инженер конструктор, замерщик, инженер по приёмочному контролю, менеджер претензионист, сервисный инженер) такой уникальный и универсальный человек который в ответе за все… ( а с мартышек какой спрос, они ж тока на телефонные звонки отвечают им даж рисовать поручать нельзя).

и опять правильный и конструктивный ответ. Только я бы назвал его Бригадир бригады установщиков с большой зарплатой и с большими полномочиями.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

и опять правильный и конструктивный ответ. Только я бы назвал его Бригадир бригады установщиков с большой зарплатой и с большими полномочиями.

 

..блин, а ведь получается что результат этой проблемы это и есть проблема, которая уже обсуждалась...

"Сам замеряю, сам считаю, сам монтирую?, Помогите с советом"

 

у меня другое предложение в этом вопросе, возможжно оно более пространное и неосязаемое и все-таки:

1) внедрять на фирме командный дух, чтобы все оЩущали что делают одно дело...

2) получается что на фирме все друг для друга являются поставщиками и потребителями... и основой культуры работы и взаимоотношений между работниками должен быть закон трЁх НЕ: не принимай некачественное, не делай некачественное, не передавай на следующий этап некачественное

Изменено пользователем Avtor
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Командный дух в России ? Успехов Вам ! Менталитет и традиции другие .. У нас люди на работу ходят только деньги зарабатывать.. поэтому всё через палку и когда работать заставляешь просто уходят в поиске лучше доли… Это в Японии папа - работал, мама- работала, брат- работает и я работаю на одном и том же заводе и вариантов нет !!! Все понимают, что если будут плохо работать то не будет предприятия не будет работы, а главное плохо работать не позволяет совесть и стыд перед предками, а у нас за работу и профессию не держаться идут туда где больше платят, а что там делать - могилы копать, окна собирать, на лотке стоять .. об этом не думают.. нет среднего класса есть просто желание выжить..

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Командный дух в России ? Успехов Вам ! Менталитет и традиции другие .. У нас люди на работу ходят только деньги зарабатывать.. поэтому всё через палку и когда работать заставляешь просто уходят в поиске лучше доли… Это в Японии папа - работал, мама- работала, брат- работает и я работаю на одном и том же заводе и вариантов нет !!! Все понимают, что если будут плохо работать то не будет предприятия не будет работы, а главное плохо работать не позволяет совесть и стыд перед предками, а у нас за работу и профессию не держаться идут туда где больше платят, а что там делать - могилы копать, окна собирать, на лотке стоять .. об этом не думают.. нет среднего класса есть просто желание выжить..

 

2Avtor: респект ))

 

2master DV

УФФФ!!!

Честно говоря - детский сад.

 

1 Менталитет и традиции: а общинное самосознание русского крестьянина мы уже не учитываем? А ведь меньше 100 лет прошло...

 

2 "У нас люди на работу ходят только деньги зарабатывать": а вы предложить кроме денег что-нибудь можете? Ну, там, интересный коллектив, обучение профессии. Командный дух, опять же....

 

3 "поэтому всё через палку и когда работать заставляешь просто уходят": а потому, что "через палку" - не надо, и "заставлять" - тоже не надо. А еще - не надо думать, что вокруг тебя собрались одни дебилы, лентяи и тунеядцы, которые только и хотят бабло срубить, да при случае украсть.

 

P.S.

Одна из моих любимых книг - В поисках совершенства, Т.Питерс - на эту же тему....

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Для развития работника как личности необходимы сопутствующие факторы исполненных слоёв пирамиды потребности ( Маслоу). Грубо говоря, если рабочие не выходят на минимальный прожиточный минимум то, о каком развитии идёт речь? О каком командном духе?

Общинный дух с крепостного права?. Первое, что был барин хозяин – непраздный вопрос чьи Вы крестьяне будете отражает многое ? Мы коллективисты и были ими последние 100 лет! Крестьян насильно перепродавали дробили семьи аналогично как загоняли в колхозы (общинами жили только свободные да беглые старообрядцы)… Какой коллектив? если тя туда загнали палкой отобрали паспорт и работа за трудодни? О чем речь? Или Вы думаете за 75 лет коллективизации рубца на менталитете нет… А за 15 лет перестройки успел вырасти класс новых людей?

Уровень менеджмента определяется уровнем культуры нации ! Мне пришлось поработать до, и после перестройки и знаете в чем разница…? Среди производительных сил разницы нет, разница только в том,что появился конкретный хозяин на конкретном предприятии который считает свои деньги ( напрашивается аналогия с барином… только паспорт не забирают).

Вы думаете, что втоптанных в грязь перестройкой гегемонов может привлечь не материальные методы мотивации ? Не забывайте острое чувство классового не равенства, Не любят у нас в стране капиталистов, особо когда учились в одном классе, жили в одном подъезде только вот жизнь как то расставила всё не верно, по их понятиям.

Не скрою действительно на нашем предприятии мы используем групповой стиль управления - есть рабочие группы, трудовое наставничество, соревнование между бригадами, выделены не формальные лидеры, информация идёт с низу, поощряем инициативу, не зажимаем генераторов идей.. Но каких трудов это стоило, найти костяк адекватных людей, вокруг которых и строиться команда но до идеала еще большой путь. ( в головах людей на первом месте другие мысли) .

Не материальные способы мотивации персонала действенны только при минимальном удовлетворении потребностей работника. Опора осуществляется на базу жизненных ценностей - грубо гря для сплочения коллектива нужно, что то святое.. Свет в темном царстве, за которым пойдут, а если жрать нечего дети не пристроенные, мать больная и прочие жизненные проблемы давят.

В своём стоке я говорил только за рабочих, людей которые своим трудом делают прибавленную стоимость продукту, они более открыты и с ними легче работать, чем с менеджерами.. ( про менеджеров умолчу, поскольку существо это ооочень не однозначное и изворотливое способное имитировать даж командный дух… только бы учредитель был доволен… маразм)

…Дальний восток он не только пограничный оплот страны, а также историческое место разномастных ссыльных и каторжан! Есть своя специфика и особенность, отличающая нас от центра России, это пришлые временные люди пусть даже в 2-3 колене они мечтают уехать на земли своих предков… только китайцы ни куда не торопятся они считают ДВ своей земле вплоть до новосиба!

Из собеседования с типичным кандидатом в сборщики в рамный цех «Образование 8 классов, далее армия – самые светлые воспоминания, есть желание учиться профессии, учеником работать не хочет, предлагаем взяться за ум и начать с малого через месяц получит разряд и з/п будет выше, далее узнаю что работа нужна для получения кредита в банке и при уходе звучит крылатая фраза - «Да не нужна мне ВАША работа ! До 25 лет всё равно посадят, а к 30 ке выйду нормальным делом займусь..!» (занавес….

 

Уважаемый Юсик ! от Вашего комментария честно попахивает юношеским максимализмом, поверьте в жизни не всё так однозначно... Искренне желаю реализовать все Ваши задумки в жизнь на Российской земле..

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Уважаемый Юсик ! от Вашего комментария честно попахивает юношеским максимализмом, поверьте в жизни не всё так однозначно... Искренне желаю реализовать все Ваши задумки в жизнь на Российской земле..

Уважаемый Юсик!

Обратите внимание, Вас "детским садом" не назвали! Напротив, пожелали Вам реализовать задумки.

Это называется уважение к оппоненту. Приходит с опытом...

 

Мастер ДВ - респект!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

у меня другое предложение в этом вопросе, возможжно оно более пространное и неосязаемое и все-таки:

1) внедрять на фирме командный дух, чтобы все оЩущали что делают одно дело...

2) получается что на фирме все друг для друга являются поставщиками и потребителями... и основой культуры работы и взаимоотношений между работниками должен быть закон трЁх НЕ: не принимай некачественное, не делай некачественное, не передавай на следующий этап некачественное

Клева. Согласна, только с некоторыми поправками правда. конкретизировать нужно слово "работник". Для простого монтажника или резчика это не покатит. Выше надо брать:

1. Начальник цеха не принимает от технологов туфты (входной контроль) и отвечает за то, что он выпускает (выходной контроль)

2. Начальник монтажного вправе не принимать от цеха изделия, если он заведомо знает, что может возникнуть проблема при монтаже (опять же входной контроль) и проверяет сдачу объекта монтажниками (выходной контроль).

ну погрызутся некоторое время руководители участков, попеределывают. Потом поймут, что лучше сразу делать хорошо

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Я вам извиняюсь, но "детский сад" относился к посту уважаемого master DV, и нисколько - к его персоне.

 

Ответ мне понравился. На мой взглад, приведенная ниже цитата полностью дезавуировала реплику, вызвавшую у меня столь бурную реакцию:

 

"Не скрою действительно на нашем предприятии мы используем групповой стиль управления - есть рабочие группы, трудовое наставничество, соревнование между бригадами, выделены не формальные лидеры, информация идёт с низу, поощряем инициативу, не зажимаем генераторов идей.. Но каких трудов это стоило, найти костяк адекватных людей, вокруг которых и строиться команда но до идеала еще большой путь."

 

Что касается юношеского максимализма, то я предпочитаю называть себя идеалистом - я стремлюсь к идеалу. Как и уважаемый master DV.

 

Посему - 2master DV -респект))

Весь остальной текст комментировать не буду, т.к. он несколько отвлекает от темы.

 

2alilu

А не напоминает ли предлагаемая схема некий абсурд: над каждым проверяющим необходимо поставить другого проверяющего и т.д.? "Для простого монтажника или резчика это не покатит." - уже обсудили, уже катит. Вот у master DV, например. У меня тоже их есть. ))

 

P.S.

а вот про манагеров обиделся малёк, ибо сам оно и есть...)))

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

2alilu

А не напоминает ли предлагаемая схема некий абсурд: над каждым проверяющим необходимо поставить другого проверяющего и т.д.? "Для простого монтажника или резчика это не покатит." - уже обсудили, уже катит. Вот у master DV, например. У меня тоже их есть. ))

если у вас простые рабочие так замотивированы, и если у них уже возникают потребности в самоактуализации. Тогда мне остается вам только позавидовать:-)

А смысл сказанного не вналичи проверки над проверяющим, а внеобходимости входного и выходного контроля на каждом процессе.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

если у вас простые рабочие так замотивированы, и если у них уже возникают потребности в самоактуализации. Тогда мне остается вам только позавидовать:-)

А смысл сказанного не вналичи проверки над проверяющим, а внеобходимости входного и выходного контроля на каждом процессе.

 

 

это как с маркетингом: можно иметь специальный отдел, который будет этим самым маркетингом заниматься. А можно построить работу компании так, что маркетингом будет заниматься каждый сотрудник...:thumbsup:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

:thumbsup: как раз тема моих дум последнюю неделю... Если честно, то пытаюсь обдумать вариант со специальной девочкой/мальчиком, который будет контролировать весь процесс... И еще мечтаю, чтобы заказы не конвейером шли (мы пришиваем пуговицы, а то, что рукав не пришили, нас не волнует :thumbsup: ), а велись менеджером от начала и до полной сдачи документов в бухгалтерию... Бухгалтерия мечтает о том же :D

Очень хотелось бы услышать все-таки конструктивные схемы - одна голова хорошо, а форум лучше ;)

А еще очень хотелось бы понять, каким образом эти обязанности распределять и, главное, контролировать :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

это как с маркетингом: можно иметь специальный отдел, который будет этим самым маркетингом заниматься. А можно построить работу компании так, что маркетингом будет заниматься каждый сотрудник...:thumbsup:

преклоняюсь

А каковы методы достижения данной цели?

Изменено пользователем alilu
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

За всё должен отвечать один человек, который приехал, нарисовал заказа, озвучил цену, далее проконтролировал монтаж и отделку и после ведёт клиента в процессе эксплуатации. Инженер- консультант это ( инженер конструктор, замерщик, инженер по приёмочному контролю, менеджер претензионист, сервисный инженер) такой уникальный и универсальный человек который в ответе за все… ( а с мартышек какой спрос, они ж тока на телефонные звонки отвечают им даж рисовать поручать нельзя).

 

:thumbsup::D:thumbsup: А как быть, когда "мартышка" рассказывает замерщику, как мерить эркер и считать? Или конструктивные особенности программы по расчету окон?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

;) Как "существо это ооочень не однозначное и изворотливое способное имитировать даж командный дух… только бы учредитель был доволен… маразм)" :thumbsup: отмечаю, что проколы могут быть на любом этапе, от этого застраховаться нельзя (ни суперумным технологам, ни гениальным инженерам-консультантам). Но, как показывакет, мой опыт работы, на этапе продаж и заключения сделок проколов гораздо меньше, чем на этапе производства и монтажа :thumbsup:

Заинтересовать любого человека можно как стабильностью, так и отношением к нему :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

преклоняюсь

А каковы методы достижения данной цели?

 

:thumbsup: Все просто - все "повесить" на продавца окон - от разговора по телефону до сдачи документации в бухгалтерию. что может быть проще? Только потом не создавайте на форуме тем вроде "Где найти грамотного диспетчера?" , "как обучить персонал?" потому что учить будет некого :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

:thumbsup: Все просто - все "повесить" на продавца окон - от разговора по телефону до сдачи документации в бухгалтерию. что может быть проще? Только потом не создавайте на форуме тем вроде "Где найти грамотного диспетчера?" , "как обучить персонал?" потому что учить будет некого :D

:-)) гы, где ж тут мотивация? Господин Юсик говорит, что у него все сотрудники фирмы замотивированы (я так полагаю не только з/п). А вешать обязанности, это уже не в ту степь

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Уважаемый Ядерный суслик ! Зачем начинаем опять кидать камни в сторону производства ! .. Производство это некий механизм описывающийся конкретными константами и алгоритмами действий. При описании бизнес процессов на производстве всё максимально просто и загоняется в конкретные блоки автоматизации процессов, от момента поступления заказа до его выхода на склад. В цехе значительно проще контролировать, поскольку плоды труда выражены в реальном изделии прошедшим приемочный контроль. На производстве косяков может быть изначально по определению должно быть больше, поскольку сам процесс завязан на многие исходные (материалы, оборудование, энерготепло-снабжение, укомплектованность, питание и доставка бригад, финансирование и учет, готовность складов и автотранспорта это Вам не работа офиса продаж !). При достаточной автоматизации процессов производственная, закупочная (материалы) и складская (отгрузки) логистика вся вмещается в программу управления и весь процесс производства становиться абсолютно прозрачным и понятный для всех. В сбыте (девочки) всё гораздо сложнее. Различные методы контроля менеджеров в первую очередь направлены на определение эффективной отдачи, в идеале хотелось бы чтоб менеджер не просто прыгал до определенной метки (например плана продаж), а сделал еще чуть- чуть больше на это и направлены материальные и не материальные мотивационные программы.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

:-)) гы, где ж тут мотивация? Господин Юсик говорит, что у него все сотрудники фирмы замотивированы (я так полагаю не только з/п). А вешать обязанности, это уже не в ту степь

 

Да тут и нет никакой мотивации, я этого не и говорила :D Зато простое решение проблем :thumbsup: Это уже Офф, поэтому прошу прощения

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Уважаемый Ядерный суслик ! Различные методы контроля менеджеров в первую очередь направлены на определение эффективной отдачи, в идеале хотелось бы чтоб менеджер не просто прыгал до определенной метки (например плана продаж), а сделал еще чуть- чуть больше на это и направлены материальные и не материальные мотивационные программы.

 

"Чуть больше..." - это что? и насколько?

Никаких камней в сторону производства, просто один пример - на производстве шаблон сбит на 4мм, а потом все с ног сбились - что ж такое? почему столько претензий по ручкам, кривым створкам и т.д.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.



×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.