Victoria

Новое положение кажется приятным до тех пор, пока сохраняется ощущение различия, но очень скоро новое положение оказывается не лучше прежнего. Алан УОТС Если вы хотите, чтобы ваши репутация и характер совпали, сосредоточьтесь на характере... Ухаживайте, как следует за своим характером, а ваша репутация сама позаботится о себе. Наполеон ХИЛЛ

А Вы что, жалобы и рекламации по телефону принимаете?! А если, не по телефону, а лично? И нет возможности трубку бросать и к Васе отправлять? А если клиент не ругается, а, допустим, спокойно и уверенно требует? Я бы не назвала, приведенные Вами приемы, элементами техники улаживания конфликтов. Это, скорее, способы потянуть время, пока длится "безвыходная на время разговора ситуация". Весь "конструктивизм" сводится к тому, чтобы заставить клиента смириться и покорно ждать своей участи. Техника улаживания конфликтов предполагает упреждение последующих ходов недовольного клиента. Вы же предлагаете способы, как "подлить масла в огонь". Такой подход очень примитивен и может сработать с дураками и людьми, которым лень одно место от стула оторвать, либо перевести ситуацию в "тлеющую фазу", последствия которой, предсказать вообще очень трудно. "Конечно жесткий метод, но выдержать это никто не может..." Вы так… очевидно не правы… (сплагиатила ) Кстати, Ваши "варианты", не так давно, обошлись одной фирме, в которую обращалась моя знакомая, в 100% неустойки. Она, после двух киданий трубки и одного "перезвоните через десять минут другому Васе", и звонить больше не стала, а просто отвезла письменную претензию и отдала под подпись секретарю. А потом подождала спокойно месяц… Они, видимо, подумали, что не звонит – значит, отстала, ну, и… Не Вашей ли клиенткой она была?

Рудольф А. Шнаппауф "Практика продаж" Но тоже - полезная и толковая книжка

Все правильно. С одной оговоркой: все это будет после… А прежде чем Вы решите проблему однозначно качественно и клиент увидит, что ошибки устранены качественно и достаточно быстро и у него сложится впечатление, что в фирме работают нормальные люди, которые могут решить любые проблемы... Сначала он придет к Вам с претензией… В такой момент, клиент не всегда бывает в благодушном настроении. И речь шла о том, как наиболее эффективно взаимодействовать с собеседником именно в такой ситуации. Ибо заявленная тема звучит: как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу.

Борис, об этом я знаю ровно столько, сколько и Вы . Высказывалось предположение, что он стал писать стихи… Но я лично, в этом сильно сомневаюсь… Вот, тема реанимировалась. Может быть, вернется…

Я тоже "не продажник" , да и это - не техника продаж. Скорее – психологическая техника, основанная на обобщенном опыте программирования, если хотите, манипулирования людьми. Применять можно везде: в продажах, в переговорах, в быту (очень удобно, например, манипулировать близкими ) Вообще, объяснить "на пальцах" довольно сложно. В этом я с Павлом абсолютно согласна: пока не попробуешь - не поймешь. Другой разговор, КТО и КАК это делает. И знает ли он, ЧТО делает.

Павла на форуме сейчас нет, поэтому отвечу только за себя. Я – не боюсь , потому что владею этой техникой. Но результат, о котором Вы написали, наблюдала не раз. Именно поэтому, в другой теме я писала, что знать стоит, но применять с осторожностью. И знать надо, ЧЕМ именно пользуешься.

Следуя логике Ваших рассуждений, получается, что у фирм, работающих на менее дорогом профиле, качественных окон, в принципе, быть не может?! Как, в таком случае относиться к совету, который неоднократно повторяется на форуме:

Вопрос, скорее, скептический… Согласна, бывает. Но… намного реже, чем хотелось бы… Пример из жизни: Некто решил окна поменять и, не скупясь, все сразу хорошо сделать. Монтажникам деньги предложил (помимо оплаченного по договору) и сказал: «Ребята, сделайте все хорошо, как для себя». Ребята деньги взяли и сделали… Правда, потом пришлось все долго и мучительно переделывать. Вроде, и «интерес общий» был, да только, что-то не сработало… Мерседес стоит по-разному - от 20 тыс. до 200 тыс. Евро в зависимости от модели и класса. Однако такая разница в цене, на КАЧЕСТВО Мерседеса не влияет. И человек понимает, что ЕГО Мерседес стоит столько, сколько он может позволить себе потратить, и то, что качество ЕГО Мерседеса от этого не пострадает.

Безупречность – это делать лучшее, что можешь, во всем, во что ты вовлечен. Карлос КАСТАНЕДА. В идеале – да, действительно, так. Я бы добавила, чтобы еще, и монтажники делали так, как сделали бы себе. Тогда, действительно, "и ты, и твой клиент останетесь, довольны друг другом". Но, увы…, "это – фантастика…" ...Или так бывает?

А это как? Цель ради цели? Если Вы мне ставите окна ХОРОШО, то я советую всем своим знакомым заказывать окна у Вас, чтобы и им было хорошо. Если Вы мне ставите окна ПЛОХО, то я советую всем своим знакомым заказывать окна у Вас, чтобы не мне одной было плохо. Установление долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества - это не цель, а следствие – производная от КАЧЕСТВА.

Нет, Сергей, не о разных. Вы просто не проследили мою мысль. Я написала, что общее у потребителя и производителя может быть только качество. Вы возразили, что и другие общие интересы могут быть. Я не согласилась и обрисовала позицию потребителя, с тем, чтобы Вам проще было найти, что же еще, может совпасть в интересах потребителя и производителя. Позицию отечественного производителя, по разным причинам, я не возьмусь также четко обозначить. Может быть, Вы попробуете? Итак, что же еще может совпасть в их интересах?

НЕТ других. Если "прикинете и найдете", мне интересно будет посмотреть. Все остальное, простите, не хочу Вас обидеть, - демагогия. Современные потребители - очень непростой народец, чтобы можно было обойтись "только ". Обладая огромной информацией о множестве товаров и услуг, они весьма требовательны и предпочитают все самое лучшее, быстрое, красивое, надежное и за умеренные цены. К тому же, потребители еще и очень разные. У одних доминирует цена и основным критерием при принятии решения для них определяющей является именно она, отодвигая на второй план даже качество товара и услуг. Хотя и эти клиенты весьма требовательны к потребительской ценности приобретенного товара. У других главным показателем является уровень обслуживания. И если первые готовы поступиться качеством ради цены, то вторые поступятся и ценой - ради самого лучшего обслуживания. У третьих (и таких становится все больше и больше) на решение влияет не цена, а качество и, именно они более осторожны в выборе товаров и услуг. Даже незначительная разница в качестве, и их покупательский интерес легко меняется. Однако бывают обстоятельства, когда на решение покупателя влияют и совсем другие факторы. Все зависит от времени и места покупки. Например, (не будем отходить от оконной тематики) суровой зимой он предпочтет быструю доставку и установку, т.к. очень уж много неудобств - менять окошки в холод. В середине же жаркого лета последние факторы, несомненно, уступят место качеству, т.к. "ажиотажный оконный монтаж сродни с экстримом - как повезет. Перезахлест заказов всегда ведет к потере качества". Так что, сегодняшний потребитель не так-то прост. Он - не поддается никакой разумной классификации; - требует мгновенного удовлетворения своих желаний; - желает иметь богатый выбор; - хочет приобрести нечто ценное, но по разумной цене, высокого качества и у компетентных, милых, услужливых продавцов. Да, современный потребитель нередко упрям и капризен. Он желает особого обхождения, особого продукта и удовлетворяющей, именно его, цены. Только все это в комплексе может его осчастливить. Его требования могут и меняться, причем в зависимости от факторов, которые Вы, как правило, контролировать не в состоянии. Тем не менее, их просто надо стараться выполнить. И если этого не сделаете Вы, то обязательно сделает Ваш конкурент, и данного клиента Вы потеряете навсегда. Этим новым мировым беспорядком правит потребитель, и все мы знаем, что он в знак протеста предпочитает голосовать ногами. Дитер ГУКШТАЙН.

Хороший принцип… И я - не против "общих интересов". Только вот не понятно, о каких "общих интересах" Вы ведете речь и, как могут совпадать интересы у производителя и потребителя, если у них цели (а, значит, и позиции) - разные. У одного – продать и заработать, как можно больше; у другого – купить и потратить, как можно меньше. Это то же самое, как придумать розового слона и восхищаться им. Но слон, при этом, все равно, останется – серым. Единственное, в чем могут совпасть интересы у производителя и потребителя, может быть только - БРЕНД. Когда производитель может с гордостью сказать: "Я делаю марку Х", а потребитель, с не меньшей гордостью, может ответить: "А я пользуюсь - только маркой Х". Вот тогда их интересы, действительно, совпадут. Но для этого нужно сначала создать безупречный БРЕНД, то есть - КАЧЕСТВО. И "Потребитель придет к Вам. И никуда не захочет уходить", как написал Александр. Представьте себе владельцев "BMW AG" или "Дженерал Моторс", возмущающихся по поводу вредности их потребителя. Такого быть не может, потому что иначе не было бы ни "BMW AG", ни "Дженерал Моторс". Создайте БРЕНД! Будьте безупречны! Делайте продукцию только высшего КАЧЕСТВА. И не бойтесь очередей. Умейте сказать жаждущему заказчику: "Извини, дорогой, но мы сможем заключить с тобой договор, в твоих же интересах, только через месяц. А сейчас наши производственные мощности задействованы на все 100". Вместо того, чтобы в страхе, что энное количество денег проплывет мимо, заключать договора со всеми обратившимися заказчиками подряд, а потом оправдываться, что Вы не успеваете и тут, и там.… Неужели непонятно, что, наделав брака или нарушив договорные обязательства, Вы теряете больше, чем если бы Вы твердо могли обещать только то, что реально можете исполнить. Если Вы сможете требовать от себя и своих сотрудников, тогда у Вас будут "общие интересы" с потребителем – КАЧЕСТВО. А если Вы будете снисходительны к себе и своим сотрудникам, то о качестве можно будет забыть, и Вы с потребителем окажетесь на "противоположных баррикадах". Так что от Вас – производителей, требуется совсем немного - создание КАЧЕСТВА, а мы – потребители – тестируем и оцениваем Ваше КАЧЕСТВО. Будьте последовательны и не отвлекайтесь на сиюминутную выгоду! Преуспевающие люди прикладывают все усилия, чтобы понять, к чему стремятся и чего желают окружающие.… Найдите лучший способ удовлетворять человеческие потребности. Это станет краеугольным камнем вашего успеха. Брайан ШЕР P.S. "Вы" - это не Вы лично, "Вы" - обобщенный производитель

Александр, спасибо. Признаюсь честно – не ожидала. Были моменты, на которые, хотела возразить ..., но, в главном, Вы абсолютно правы.

Спасибо, Вадим. Вопрос, действительно, непростой, и в рамки форума его тяжело вместить. Собственно, поэтому, я и прервала нашу дискуссию с Борисом. Но отсутствие активности в обсуждении, другими участниками форума, предполагаю, кроется в неимении четкой позиции по этому вопросу у большинства завсегдатаев, мыслящих себя производителями, когда речь идет об окнах, но оказывающихся в роли потребителей, когда дело касается любых других, потребительских позиций. Вот и приходится им стоять в задумчивости между Сциллой и Харибдой, не решаясь, в пасть какого чудовища положить голову. А задумчивость и нерешительность предполагает молчание, ибо, приняв безапелляционно позицию производителя, потом будет очень сложно возмутиться, оказавшись жертвой того же приснопамятного стоматолога или какой-нибудь турфирмы, а стать на сторону потребителя, означает вызвать на себя "праведный" гнев собратьев по цеху. Но, меня удивляет не это, а молчание ГОСТЕЙ форума, хотя, просмотр темы – большой. Неужели, действительно, легче поскандалить, чем высказать свои мысли по этому поводу?! Но кто-то должен начать. Иначе, "рыночные" отношения (в худшем смысле этого слова) останутся у нас, еще очень и очень долго. Путь к великому финансовому благополучию лежит через укрепление ваших сильных сторон и исправление изъянов. А путём к тому, чтобы сделать это, является в первую очередь, способность эти изъяны признать, а не притворяться, что у вас, их нет. Роберт КИЙОСАКИ

«Зацепило», со всеми вытекающими «эффектами» и «эмоциями», не меня, а Вас Мы не можем остановить свой внутренний голос, но можем выбрать текст, которым он будет говорить. Джон КЕХО А извинения – принимаю.

Я – плакала… С К. Марксом очень давно "не общалась", аж со студенческих лет… Но у меня есть другая Богатство – это способность человека выжить без работы некоторое время… Роберт КИЙОСАКИ

Спасибо за ответ. На дискуссию я не рассчитывала и вовсе. Научные работы не пишу. Просто, мне посчастливилось получить одно образование - еще до того, как дипломы стали продавать в переходах метро, а другое – где-то там… ну, вообщем, где дипломами совсем не торгуют…

Почему я решила, что во флуде уважаемый DickKey обвинил именно меня? А Вы, Вера, думаете по-другому? Может быть Бориса, с которым я вела, заявленную темой, дискуссию? В таком случае, я, как его собеседник и автор темы, в первую очередь, разделяю с ним ответственность. Может быть, он имел в виду Rexther, отметившегося в моей теме тем, что обозвал меня и Бориса – «заумными трепачами». Но он так радостно поддержал DickKey, т.к. в отличии от Вас, Вера, Rexther хорошо понял, что его это не касается. Остаетесь только – Вы… Но давайте, все же, разберемся, что такое флуд. Обратимся к «Неакадемическому словарю языкового уплотнения»: Как бы кому-то не хотелось, но моя дискуссия с Борисом под определение флуда никак не попадает, а вот последовавшие за ней выступления, вполне подходят под это определение. Я именно по этой причине не отвечаю Вам в родной теме, а открываю новую. Потому что, этот мой пост, там тоже был бы флудом. Но нет худа без добра. Выясняется, что у многих разное понимание и отношение к данному явлению. Что же такое флуд вообще? И что такое флуд - в Свободном общении?

Дмитрий! Я тему открыла в Свободном общении. От заявленной темы не отступила. На каком основании Вы обвинили меня во флуде? Или Вы какое-то особое значение вкладываете в это слово? Мое время – это мое время. Кто-то по вечерам смотрит сериалы, ну, а я - так отдыхаю. Можно просто не тратить свое драгоценное время на прочтение этого "заумного трепа". Каждый принимает конец своего кругозора за конец света. Артур ШОПЕНГАУЭР

У кого каша в голове, тот пройдет мимо, и не обратит внимания. Я, в свое время, зная о том, что есть новый ГОСТ по монтажу, искала тот же ГОСТ 30971-2002 по всей сети. А где ему быть, как ни на ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ оконном сайте!

Нет… Сначала были динозавры… А уж от них - курица с яйцами... Ну, а если серьезно, то речь шла совсем не об этом. А о том что, сможем ли мы, когда-нибудь прийти к цивилизованным нормам взаимоотношений, как где-то там… во Франции, Германии…, ну, и "на европейском берегу Гибралтара", где и тема-то такая не интересна, потому что проблем таких нет. А то, хотя, "клиентов мы своих и любим, и уважаем"…, но "информацию по нормативным документам сделаем доступной только для профессионалов". Ну, а клиенту… "так и хочется, чашечку кофе предложить", а то еще узнает, как оно…, должно быть… Высокопарная риторика всегда возникает там, где хотят скрыть факты. Владимир АВДЕЕВ

Лучшая похвала - это та, что исходит от человека, которому ты ничего хорошего не сделал.

Качество товара (работы, услуги) определяется как соответствующее тем требованиям, которые закреплены законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом (п.5 ст.4 ЗоЗПП) Если между положениями договора и требованиями, которые закреплены законами, оговоренными выше, есть противоречие, то это противоречие решается в пользу отмеченных требований, т.е. им отдается приоритет в силу п.1 ст.422 ГК. Однако, ГК в абз.2 ст.469 и абз.2 ст.721 допускает возможность отступления по соглашению сторон от обязательных требований к качеству товара (работы, услуги), но только путем закрепления в договоре ПОВЫШЕННЫХ требований к качеству. Таким образом, законодательство исключает в договоре более низкие требования к качеству товара (работы, услуги) по сравнению с установленными требованиями. На основе ст. 16 ЗоЗПП решается проблема о соотношении норм законодательства о защите прав потребителя и положений договора, в котором участвует потребитель. Договорные условия, совокупность которых, как известно из гражданско-правовой литературы, должны соответствовать законам или иным правовым актам РФ в области ЗПП. Императивные нормы законодательства о ЗПП должны соблюдаться неукоснительно. В случаях, предусмотренных законом, возможно отступление от правила, предписываемого такой нормой. Но, опять же, лишь с целью усиления правовой защиты слабой стороны в правоотношениях, т.е. потребителя. Кроме того, согласно, как уже было отмечено выше, ст.469 допускает отступление от императивных требований к качеству в целях установления ПОВЫШЕННЫХ требований к качеству. В этом случае права потребителя не ущемляются, а наоборот, правовые гарантии надлежащей реализации их прав повышаются.