ALISSA

Уберите рекламный проспект, может тогда кто-нибудь захочет ответить на Ваши вопросы.

Правильно писать Казахстан. А же пишу Россия, а не Русия.

Да, я бы с Вами согласилась год назад. Сейчас так нельзя. Сейчас дорог каждый клиент. В теме "Что случилось с клиентом" рассуждают куда он подевался. У нас ( в Казахтане) уже не рассуждают, у нас просто друг друга спрашивают. "У Вас на сколько продажи упали". Кризис очень серьезный. Экономику страны отбросило года на четыре. Тут можно выбрать 2 пути - затаится, переждать, сократить штат, попытатся сохранить свой капитал и когда снова начнется подъяем выйти красивыми на рынок. А можно- как говорит королева в сказке "Алиса в стране чудес" "Иногда надо очень быстро бежать, чтобы остатся на месте". Самое обидное, что наш клиент уже практически дошел до этого. И тут кризис. Да как раз с этим все в порядке. Было бы странно если мы за 11 лет не научились работать в своем сигменте. Пытаемся расширить круг своих клиентов и понимаем, что с этой категорией клиентов работать не умеем. Понимаете, для клиента с доходов выше среднего вопрос цены на окно не главный, это не машина, тут разницы в тысячи у.е. не будет. И них требования маленько в другой области лежат. В том, то и дело что их просто стало намного меньше. Покупательская способность у людей резко упала. И соответственно те кто были средним классом, оказались неизвестно где. Поэтому что-бы платить людям достойную зарплату, и что-бы прибыль была в конце месяца, а не кот наплакал нам нужны и наши прежние клиенты и люди из собеса. А по поводу того, что они себе не могут этого позволить, могу не согласится: разница на "окошке с отделкой" в 100 евро, это не повод экономить, тем более это оправданная разница, нам есть за что деньги брать. Мы с Вами это понимаем. Осталось только клиенту объяснить, что не в его интересах эта экономия. Так, что книжка на 15 страниц за Вами.

А все-таки реклама! Почему просто не задали вопрос о видах рекламы в инете? Зачем выложили свои рекламные проспекты? И как вы рекламщики (специалисты в продажах) не можете разговорить своего клиента? И почему заинтересованный народ (ваши клиенты) не хотят Вам помогать, а люди не заинтересованные сделают это лучше?.

Мы тоже планировали эти услуги предосталять своим клиентам. Не сами мусор вывозить, а заключить договор с частным лицом. Планировали так: Монтажники выносят мусор упакованный в мешки на и рамы конечно на площадку. В течении суток подъезжает машина и все это забирает. Но потом решили, что это лишняя головная боль, отвечать за пунктуальность и обязательность людей не состоящих в штате. Они не вовремя приехали или вообще не появились, а деньги то клиент нам платил. Нам и претензии предъявлять будет. Поэтому решили просто давать координаты клининговой фирмы. А вообще идея было неплохая, клиента такая система очень устраивает. Все в одном месте. Для многих из них на самом дела большой вопрос, куда мусор девать. На "мусорку" во двор нельзя, соседи заклюют, На свалку везти тоже проблема.

Павлуша, я перечитала, свой пост, действительно можно понять двояко. Объясню, о чем я говорила. Вариант № 1. В фирме есть работники, которые растут, развиваются, достигают более высокого проф. уровня и как следствие требуют роста по карьерной лестнице и более высокой оплаты. Уходят они или остаются это вопрос другой. Вариант № 2. В фирме ни у кого не возникает желания поднятся на более высокий уровень. Все работают под должностную инструкцию и не более. Я озвучила свое мнение, что вариант № 1 лучше, хоть он и создает работадателю определенную головную боль. Не буду повторяться почему, в том посте все это есть. При этом, я не говорю, что фирма, где есть возможность карьерного роста, это хорошо, а маленькая фирма это плохо (сама бы не отказалась быть собственницей такой фирмы из 5-ти человек ), просто человек который хочет больше, пойдет дальше и все, в этом нет ничего зазорного. Я рассуждала в контексте данной темы, как будет, если так и если вот -так в одной и той же фирме или в фирмах с одинаковыми условиями. "Тихая заводь" (Слово "Болото", убираю , тут Вы правы )я говорю на ситуацию когда все стоит на месте, а не на людей которых все устраивает и им не нужен карьерные рост и прочие амбиции. Согласна есть люди которые получают удовольствие именно от такой работы. И руководителей много которые ценят такие кадры. Они действительно много решают. Но "занозы" обязательно должны быть - напоминаю эти мое субъективное мнение. Очень просто Далеко ходить не буду. Недавно на форуме просила помочь, мне по телефонным консультациям. Один из менеджеров, вместе со мной внимательно следил за советами, прочитал литературу. И начал работать совсем по другой схеме, которая дает совсем другие результаты. И куда теперь деватся остальным? Туда же к вершинам профессионализма. . Это как в боулинге, если на соседней дорожке сильный соперник или партнер, никогда не будешь показывать свой средний результат, а будешь стараться.

Я не об этом. В определение "болото" входит не фин. возможности, не численность работников, и не место расположение фирмы. А состояние коллектива, когда нет в нем людей которые растут, которым надо больше чем у них есть, которые стимулируют остальной коллектив.

Если потрепаться, то с большим удовольствием В определении этой темы хороший работник- это человек, который совершенствуется, повышает свой проф. уровень и перерастает свое место. Попробую разделить это понятие на 2-ве составляющие, получаю следующие: 1. Сотрудник совершенствующийся, повышающий свой проф. уровень - Молодец! Честь ему и хвала, если он еще и применят все это на пользу фирме. 2. Сотрудник перерастает свое рабочее место. Это - проблема. Проблему надо решать. Решается она положительно, (сотрудник остается и продолжает трудится на благо фирме, себе в удовольствие и на радость своему кошельку) при соблюдении следующих пунктов: а) Сотрудник правильно оценивает свой "перерост" б) Есть вакансии, либо возможность их создать (не просто под работника, а с пользой для фирмы). в) Личные, профессиональные качества сотрудника, соответствуют должности или профессии, на которую он претендует. И соответственно человеку надо предложить подождать, либо еще чуть подрасти, либо расставаться, в случае если: г) если его "перерост" не соответствует действительности. д) фирме еще один начальник отдела, финансовой выгоды не принесет, а только увеличит себестоимость. е) "Ну не потянешь ты" Это если цель сотрудника движение по служебной лестнице, и повышение своих доходов. Если сотрудник хочет только , повышения оплаты его труда.... Тоже попробую разделить на 2 вида сотрудников. 1. Оплата труда сдельная (менеджеры, монтажники, сборщики, стекольщики, отделочники) - тут работник хороший выгоден и себе и фирме. Как потопал, так и полопал. Всем при приеме на работу озвучивают расценки на их виды работ. Менеджеру за 1 кв.м. по заключенным договорам, сборщику за сборку , монтажнику за монтаж и пр. и пр. Так что здесь вопрос, а почему у меня меньше, как-то сам собой отпадает. "Сделал ты друг меньше, не старался , брака наделал, не повышаешь свой профессионализм, поэтому и зарплата у тебя такая". Для "очень хороших" работников-сдельщиков, существует премиальный фонд. Я еще вопросы почему у него больше, в нашей фирме отпали после введения приказа (правда не знаю до сих пор на сколько это законно) " Зарплата, является ком. тайной. Обсуждение чужой зарплаты наказывается штрафом столько-то денег". 2. Работник - окладник. Тут все сложнее. По моему мнению, работник должен доказать, что рост его проф. уровня положительно сказывается на финансовых результатах фирмы. В этом случае работник достоин более высокой оплаты труда. Либо, благодаря опять же возросшему профессионализму сотрудник может и выполняет больший объем работ. Тут тоже нет никаких вопросов. В любом случае все должно быть четко мотивировано, и сильно не влиять на цену продукта. Наоборот оплата труда хорошего работника повышается за счет того что от его «хорошести» себестоимость падает. В идеале, работодатель, руководитель сам должен замечать эти вещи и реагировать быстрее, чем работник «попросит»…. Но это была бы, сказка, а не жизнь. А в общем работники должны расти, т.к. без этого роста фирма будет буксовать на месте. Если этот работник остается и трудится в новом качестве – здорово, но и в том, что приходят новые люди, есть плюсы. Свежие мозги, новый взгляд на привычные вещи, опять же принесет в фирму опыт полученный в другом месте. Круговорот кадров знаете ли… А так представьте картинку: фирме 10 лет, все работники работают с первого дня, все делают из года в год одно и тоже. Всех все утраивает. Болото, одним словом. Так что работник расти должен. Какой-нибудь плюс от этого все равно будет.

А у нас реальные заявки на сервис: 1. -Алло здравствуйте, у меня подоконник, когда я на нем прыгаю шатается. -А на своем старом подоконнике, Вы раньше прыгали? -Зачем? У меня на него, небыло гарантии. 2. -У меня на кухне мухи. -Вы ошиблись номером, это не дезинфекция. -Причем здесь дезинфекция?! . У меня Ваши москитные сетки стоят!!

Сил нет, как хочется уже что-нибудь нарушить.

Все поняла, уже исправляемся.

Я очень рада, что Вы "вторгаетесь", тем более всегда с пользой. Спасибо, будем исправлятся.

Fabiana, вот примерный схема диалога по телефону у нас, как с нее выжать максимум информации не понимаю: - Здравствуйте, Фирма ,,,,, - Мы хотели заказать окна - Хорошо сейчас , я Вас переключу на менежнера, ......., скажите где вы узнали о нашей фирме. На основании этого офис менеджер выявляет какой вид рекламы, наиболее эффективен. Дальше консультирует менеджер. Максимум что он может узнать, если клиент не заказывает замер, это его имя, район города, и вид строения. Но в 90 % замер не заказывается. Возможно, этот клиент позже звонит и заказывает замер, тут уже полная информация о нем, но сопоставить кто его консультировал по телефону, соответственно не получается. . Если задавать вопросы по телефону (до того как он согласился на замер) , фамилия и адрес, клиент пугается: "Зачем Вам это, я просто хотел узнать цены". Хотя, может, в опросник при замере или в офисе, включить пункт "Получали ли Вы консультацию по телефону?". Сейчас, нулевую эффектифность тел. консультаций я выявляю следующим образом. 80 % звонков поступают по рекламе. Заказов получено 99 % по рекомендации и повторные обращения. Следовательно эффективность тел. консультаци стремится к "О".

У нас другой опыт. Рассрочку даем как правило "своим". И каждый пятый начинает тянуть. И у каждого "объективные" причины. У Вас может быть какой -то "особенный" договор с клиентами по рассрочке. Где Вы таких обязательных клиентов берете? Очень интересный вариант со страховкой фин. риска. Обязательно буду узнавать какие предложения у нас по этому виду страхования есть.

Хочется надеется, что он закончил свои эксперименты когда пришел к Вам . Павлуша, можно чуть отступить от темы и про кредитные линии еще полюбопытствовать? Все кто читает эту тему и им интересно, я хочу сказать, что мы сегодня пробуем делать как учат. И получается, не всегда, но получается. Цену не озвучиваем, а говорим, что за такой серьезной покупкой стоит обязательно подойти в офис, или, что у нас индивидуальный подход к каждому клиенту , подойдите поговорим, посмотрим какую цену можем предложить. Если отказываются, наставляем на что ему надо обратить внимание в офисе куда он прийдет заключать договор. Одним словом - экспериментируем. Терять все равно нечего. Скажешь цену, ответит спасибо, положит трубку и ад'ю. А так есть шанс и опять же технику отрабатываем. Так что если для Вас это то же проблема, пробуете помогает . Заранее извиняюсь, если таких нет, и только для нас это открытие .

А у Вас приживается эта схема работы? Или вы имеете ввиду совместную работу с банками?

Нет не боимся. Хотя казусы бывают. Когда клиент начитавшись, ставит своим вопросом менеджера в тупик. Но это же здорово, значит у менеджера есть повод повышать свою квалификацию. А отправляю чаще всего на тему Вентиляция, когда приходят и спрашивают: "А уВас есть самовертилирующийся профиль" (Сразу возникает непреодолимое желание ударить), но так как этого делать нельзя, начинаешь объяснять и советовать обратится на форум. За подстазку отдельное спасибо, а то перед народом стыдно.

Согласна. Очень не люблю отговорку "не наш, у него просто столько денег нет". Да может у него нет денег на всю квартиру, но пусть лучше он себе поставит 2 хороших окна, и потом (когда насобирает) еще вернется, чем съэкономит и потом сам же себя будет ругать. Хотя я не утверждаю, что только дорогие окна хорошие, на самом деле иногда встречаются неплохие окна на цене ниже средней. Мне очень нравится фраза, когда менеджер "Условно не своему клиенту говорит", Ну раз уж Вы все равно собрались тратить Ваши деньги, давайте я Вам объясню как потратить их правильно. А там глядишь и клиент перейдет в разряд "его"

Если сама сажусь на место менеджера, очень, часто это делаю. И как приятно когда этот клиент возвращается и говорит: "Так, мне нужна армировка толко 1,5 мм и т.п." Да мы его такого в 2-ва раза больше любить начинаем.

Алексей, извиняюсь как то по китайски ответ сделала, все в вашей цитате. Надо читать Ваш абрац - мой ответ. Видимо мне не только тел. консультациям учится надо

Хорошая формулировка. Обязательно попробуем использовать. Как раз недавно думали с менеджерами и том как корректно сказать заказчику, что когда в других фирмах озвучивают цену по телефону и она очень уж "приемлимая", то это как правило замануха. На деле цена окажется приблизительно такой - же. Сами, эти приемы решили не применять. Потому как хочется все таки продавать предельно честно. Да и потом оправдыватся почему было так, а потом вот так, не хочется, И опять же клиент чувствует себя обманутым, что очень нехорошо. Три раза с Вами согластна, по поводу обыденности! Но по поводу отдельного человека все таки не получится. Я уже писала у нас система Менеджер консультант - замерщик - проектировщик, Один в трех лицах. Офис менеджер занимается диспеческими движениями, сервисом, договорами по отделке и еще многим другим, А консультируют только менеджеры - мужчины.

Fabiana, Спасибо за подсказку. Вот здесь у меня упущение, есть только бланки входящих звонков и бланки замеров, а вот консультации в офисе - упустила. Если будет все в круговую, тут информации для анализа больше. Тем более что у нас менеджер , он же и консультант и замерщик и проектировщик. Т.Е. ведет клиента он звонка и до монтажа

Супер! Стоит сделать эти слова заставкой на мониторах наших менеджеров! О каких именно книгах идет речь. Мне никогда не попадались именно по телефонным консультациям.

Спасибо за ссылки. Мне казалось, что я всю эту тему проштудировала, оказывается много пропустила. Это на врятли, У меня на столе лежит медиа- план. Пошли звонки, сверяюсь с ним, точно - время выхода нашей рекламы. А думать , что раз клиента интересует в первую очередь цена, значит это не наш клиент, не хочется. Уж больно их много. Вот об этом высшем пилотаже, я и хотела стросить. Наши менеджеры уверяют, что схема " установи контакт - выясни потребности - ....." на телефону не работает. Возможно они не слишком стараются, хотя не понятно, они замотивированы напрямую от заказов. Завтра сяду рядом с ними и буду слушать. Я спрашивала, возможно у кого - то есть именно телефонные фишки. Мы видимо профаны в этой области, потому как , повторяюсь, никогда этим видом консультаций особо не замарачивались. (((( Даже от кризиса есть польза, научимся чему-то новому. В теме "Как и с чего начинать продавать" вы пишете, если я правильно поняла, что вели статистику приходов клиентов в офис после телефонной консультации. У меня не совсем получается "отсортировать" клиентов которые приходят в офис сразу после просмотра рекламы ( с теми кто по рекомендации все понятно) и клиентов - которых менеджер все же убедил прийти к нам. Поделитесь опытом.

Здравствуйте! Догогие форумчане, хочу попросить совета по поводу телефоных консультаций клиентов. Как ни печально, но первый вопрос , который задает клиент по телефону "А по чем у Вас окна?". Казалось бы и прошедшая зима должна была научить и нашествие "китайских окон", что не на цену надо ориентироваться. Но, что сделаешь с нашими милыми клиентами, опять "По чем...?" В нашей фирме цены выше средних, и озвучивать цену по телефону, не установив контакта к клиентом, нам противопоказано. Сказал цену по телефону - потерял клиента! Когда делаем марк. иследования, видим, что цепочка "телефонная консультация - заявка на замер - заказ", отсутствует. Зато если менеджер приезжает на замер к потенциальному клиенту, тут эффективность 90 %. И еще, источник телефоных звонков, преимущественно реклама. А вот источник заявок на замеры - рекомендации и повторные обращения. То есть результат от рекламы есть, .....но только в виде звонков. Но мы же не для этого рекламу даем!!! Отсюда делаем вывод: надо либо консультировать в офисе, где клиент может видеть все наши плюсы, или на месте у клиента. Но как уговорить любимого клиента вступить в личный контакт, как по телефону переключить его внимание с цены на качество продукта, стабильность и надежность фирмы? Вот это у нас получается плохо. Ответ как правило один: "Да нет не надо приезжать (мне некогда к вам приходить) просто скажите цену стандартного окна." Раньше , до спада спроса, до строительного кризиса (судя по форуму, в России, происходит тоже самое) мы на это внимания не обращали, клиентов хватало, сейчас такой роскоши позволить себе не можем. Пожалуйста, кто сталкивался с такой проблемой и вышел победителем, отзовитесь. Подскажите как сломать эту ситуацию